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专业创造价值——呼叫中心运营管理提升

课程收益: ● 呼叫中心价值提升:呼叫中心的价值不仅依赖于功能完善的硬件平台,更依赖于运营管理水平。通过本课程,可以帮助梳理及提升企业呼叫中心的定位,优化服务流程,推动服务管理转型升级,充分发挥呼叫中心在服务价值链中的作用。 ● 运营管理水平提升:本课程通过案例教学的方式,帮助学员找到符合自己企业实际情况的提升运营管理的方法,并训练了相关管理技能,帮助企业在较短时间内提升服务质量和运营效率。 ● 专业管理队伍的培育:呼叫中心运营管理队伍的专业化和职业化能力,是呼叫中心长远发展的根本。本课程提供从管理素养到管理能力的系列知识培训和技能训练,为企业培训一批能适应未来发展需要的专业呼叫中心运营管理人才。

授课对象:客服及呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等

讲师:黎冰

在线客服服务营销与运营管理提升培训

课程收益: ●人才培育:通过对在线客服的服务管理和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业人才支撑公司长远发展 ●体验提升:通过对服务意识提升、在线沟通技巧提升、投诉处理技能、在线客服运营运营管理的提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。 ●促进销售:通过对服务营销知识的学习和演练,提升实战技能,促进销售的增长。

授课对象:客服中心管理人员、一线客服

讲师:黎冰

投诉处理技巧及客户体验管理提升

课程收益: 企业层面:培养一批优秀的投诉处理专业人员,优化投诉处理流程,提升服务管理及客户体验管理水平,促进企业服务口碑的提升。 学员层面:学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。

授课对象:投诉处理职能人员、客服组长、客服主管、客服经理等

讲师:黎冰

提升上门服务人员的价值——服务工程师管理升级

课程收益: 服务策略执行:通过本课程,可以帮助梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解,提升总部制定的服务策略的执行力,协助推动年度服务目标的完成。 客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,有效提高企业的上门服务水平和客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升。 推动服务营销:提升服务工程师的综合素养及服务质量,充分发挥服务工程师的价值,推动服务营销,助力销售增长和企业的发展。

授课对象:总部客服管理骨干、驻外服务经理、服务网点负责人、服务工程师、其他上门服务人员等

讲师:黎冰

服务设计驱动客户体验提升

课程收益: ●服务设计能力提升:通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习,以及借鉴学习外部企业优秀服务设计的案例,提升服务设计、服务管理、服务创新的专业能力。 ●服务品质提升:通过有效的服务设计,构建面向客户需求的服务模式,促进全流程客户体验提升,创造差异化服务竞争优势。

授课对象:企业服务设计人员、体验师、服务管理经理等

讲师:黎冰

服务创造价值——服务管理和服务营销提升培训

课程收益: ● 人才培育:通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。 ● 体验提升:通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。 ● 服务营销:通过借鉴诸多优秀的客户体验管理和服务营销的案例,协助梳理服务战略,指引制定服务管理和服务营销策略,确定体验提升和服务营销的优先改善举措并高效执行,从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势,并通过服务营销为公司创造更大的价值。

授课对象:一线客服、服务主管、总部及驻外服务经理、服务工程师骨干等

讲师:黎冰

服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展

课程收益: 服务策略执行:通过本课程对常用管理技能的训练,可以帮助学员有效梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解及执行,有力支撑公司服务战略目标的实现。 客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,能在较短的时间提升服务质量和运营效率,提升客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升,为企业高质量发展保驾护航。 培育专业团队:提升服务管理人员的管理素养,培育专业的服务管理团队,提升他们发现问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力,支撑公司长远发展。

授课对象:班组长、管理骨干、业务骨干、服务经理、服务网点经理等

讲师:黎冰

以心理行为学为基础的客户关系提升

★ 帮助学员从人性的本质洞察客户关系的本质 ★ 认知客户维护原理,了解客户维护及商务礼仪的价值与运用 ★ 应用客户关系建设的技能和方法,保障客户关系营建能力提升 ★ 掌握有效建设持续客户关系的实战技能 ★ 即时提升“客户价值管理与业绩掌控”技能 ★ 学会心理行为学的基础技巧,运用心理行为学原理提升客户关系

授课对象:需要提升客户服务能力的学员,对心理行为学原理有兴趣的学员

讲师:张城玮

体验创值画布(体验营销版) ——极致体验与服务增值

企 业 收 益 1.现场产出成果——启迪一线智慧,因客制宜共创体验创值画布 2.降低客户投诉——预判客户抱怨,识别客户不满设计预防方案 3.提升客户满意——关心客户感受,区别客群需求定制卓越服务 4.增加营销业绩——聚焦美好体验,洞察客户消费心理达成营销 5.构建体验文化——共筑文化基因,让每个人都成为体验设计师 学 员 收 益 1.研究一套分析客户的需求界定策略 2.沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略 3.设计一套打动人心的客户体验方案 4.沉淀一套水到渠成的体验营销方法 5.共绘一张一客一策的体验创值画布

授课对象:服务、营销条线的前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务和营销精英

讲师:李方

体验创值画布(体验服务版) ——极致体验与服务增值

企 业 收 益 1.现场产出成果——启迪一线智慧,因客制宜共创体验创值画布 2.降低客户投诉——预判客户抱怨,识别客户不满设计预防方案 3.提升客户满意——关心客户感受,区别客群需求定制卓越服务 4.打造客户忠诚——推动品牌传播,设计惊喜体验创造口碑传播 5.构建体验文化——共筑文化基因,让每个人都成为体验设计师 学 员 收 益 1.研究一套分析客户的需求界定策略 2.沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略 3.设计一套打动人心的客户体验方案 4.定制一套超越期待的创新体验方法 5.共绘一张一客一策的体验创值画布

授课对象:服务条线的前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务精英

讲师:李方

《营销靠服务——卓越客户服务技巧》

课程收益: ★ 了解服务的意义,发自内心做好服务。 ★ 了解以客户为中心的服务流程,养成服务习惯。 ★ 掌握服务行为,建立正确服务理念与工作价值观。 ★ 掌握六种提升客服质量方式,把服务做到卓越。 ★ 掌握处理客户投诉的方式,不要怠慢客户意见及不满。 ★ 学会总结服务工作经验,传播服务优质技能。

授课对象:服务人员、销售人员、酒店工作人员、4S店人员、景区人员、旅游服务人员

讲师:杨三石

客户服务心理学

R树立:从客户需求出发,以满意服务为起点,以极致服务促使客户复购或推荐,最终将客户发展为忠实客户。 R梳理:客户体验全过程的MOT关键时刻,从每个客户流程中,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以标准服务满足客户的期待。 R设计:客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来客户的感动,让客户留下深刻的印象,推动客户不断购买和传播,用服务拉开与竞争对手的差距。 R心理:学习行为心理学相关的知识原理(微表情、微反应、肢体语言),逐步实践应用,帮助员工更好的识别客户,洞悉客户心理,减少冲突,提升服务水平; R自我:员工能更好的理解客户情绪,体会自己的情绪,修炼同理心思维的能力。

授课对象:客户经理,服务主管,公司中层管理者

讲师:李燕

关键时刻与客户满意度体系建设

R树立:从客户需求出发,以满意服务为起点,以极致服务促使客户复购或推荐,最终将客户发展为忠实客户。 R梳理:客户体验全过程的MOT关键时刻,从每个客户流程中,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以标准服务满足客户的期待。 R设计:客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来客户的感动,让客户留下深刻的印象,推动客户不断购买和传播,用服务拉开与竞争对手的差距。 R心理:学习行为心理学相关的知识原理(微表情、微反应、肢体语言),逐步实践应用,帮助员工更好的识别客户,洞悉客户心理,减少冲突,提升服务水平; R自我:员工能更好的理解客户情绪,体会自己的情绪,修炼同理心思维的能力。

授课对象:各层级营销与服务岗位人员

讲师:李燕

《体验制胜-打造“客户体验为核心”的服务型团队》

● 认清形势、统一方向:帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合,定会取得超乎寻常的业绩。 ● 服务体验、抓准需求:通过学习“客户体验地图”的运用,并理解地图价值,从中捕捉到客户的黄金体验点,从而抓住客户的精准需求。 ● 强化行为、高效沟通:进一步转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,通过对关键时刻及其行为模式实战演练,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 ● 团队协作、组织同行:帮助服务人员提升服务营销水平,建立内部客户观念,通过各部门协调运作以及服务管理者的协作,有效提升外部客户满意度,从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

授课对象:服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者

讲师:吴娥

《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》

● 深刻理解优质服务的重要性; ● 通过职业化塑造,能够提升个人与团队的职业化水平; ● 认清客户满意的标准,把握优质服务的方向; ● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法,找到让客户满意的切入点; ● 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧。

授课对象:服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

讲师:吴娥

《酒店宴会服务操作规范实训课纲》

课程特色: 实用性:课程全部围绕星级酒店宴会服务各个环节的操作流程讲述相关标准和注意事项,课后即可用于实际工作中。 实战性:老师本人于国际知名五星级品牌酒店工作十多年,亲自参加过酒店大型宴会服务工作,讲述内容易于员工理解,并且能关注服务细节进行授课。 延展性:老师本人为酒店行业非常认可的专业培训经理,课程中除讲述课题相关内容外,还会针对学员情况延伸服务知识点讲述,帮助学员更好地理解 酒店服务系统知识。

授课对象:酒店餐饮管理者和服务人员

讲师:张云

《星级酒店会务管理与VIP接待服务》

课程特色: 实用性:课程围绕会议接待、宴会接待、VIP接待及相关服务知识四个方面讲述星级酒店服务标准与操作。通过老师现场示范及学员现场操作等方式教会学员掌握实用服务知识。 实战性:老师本人为国家星级酒店职业技能鉴定考评员,有多年的职业技能考评鉴定工作经验,同时也从事酒店培训工作多年,对如何讲述以上知识点把握更加准确和实用。 延展性:老师本人为酒店行业非常认可的专业培训经理,课程中除讲述课题相关内容外,还会针对学员情况延伸服务知识点讲述,帮助学员更好地理解酒店服务系统知识。

授课对象:酒店管理者和服务人员

讲师:张云

《网格化精准营销》

1、管理技能:提升管理及领导的能力,增强团队的凝聚力和向心力 2、心态调整:提高学员自我管理及压力缓解能力 3、创新思维:实现观念突破、建立正确思路与职责意识 4、高效沟通:提升与客户沟通和互动的能力,提高项目的跟进效率

授课对象:网络管理员、相关人员

讲师:仝晓丽

《终端销售业务流程详解》

1、建立终端标准的销售流程,抓回因流程失误所流失的业绩。 2、建立一个可复制与可快速学习的销售规范。 3、通过优化销售业务流程,迅速提升终端销售业绩。

授课对象:终端销售人员、相关人员

讲师:仝晓丽

《“天翼云”业务营销技能及商务谈判能力提升培训》

通过本课程的学习,了解“云”的发展趋势,懂得云的优势,能够针对不同的客户群体分析“云”的卖点,让“云”助力客户企业的经营发展。

授课对象:销售人员、相关人员

讲师:仝晓丽

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