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投诉处理技巧及客户体验管理提升

课程收益: 企业层面:培养一批优秀的投诉处理专业人员,优化投诉处理流程,提升服务管理及客户体验管理水平,促进企业服务口碑的提升。 学员层面:学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。

授课对象:投诉处理职能人员、客服组长、客服主管、客服经理等

讲师:黎冰

变诉为金——投诉处理技巧与舆情风险管理

●树立“投诉不可怕”的理念 ●掌握客户投诉时的心理需求 ●掌握投诉处理的技巧与流程 ●掌握舆情的应对技巧与方法

授课对象:网点主任、大堂经理、柜员等运营条线人员

讲师:崔海芳

网点突发事件与应急处理技巧

● 了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因 ● 学习如何与不同的客户进行有效沟通,提升客户满意度 ● 正确应对客户投诉抱怨,掌握有效处理投诉的技巧 ● 掌握突发事件应急处理的预防和应对技巧

授课对象:网点工作人员等

讲师:包亮

掌控厅堂——银行网点管理与投诉实用应对技巧

● 掌握商务礼仪规范以及服务沟通技巧,体现高度职业化素养 ● 强化厅堂营销、客户识别、客户转介绍、联动营销能力 ● 强化客户异议处理及投诉防范能力

授课对象:银行一线柜员、银行新员工

讲师:郭宣婷

业绩倍增——零售银行产品推荐与不同类型客户沟通技巧

1、破解零售网点产品推荐失败的奥秘; 2、掌握信用卡、现金分期、信用币、账单分期推荐及异议处理技巧 3、掌握活利盈、基金定投、扫码POS、ETC推荐及异议处理技巧 4、掌握贵金属小件、账户银、账户金推荐技巧 5、掌握基于客户需求导向产品买点提炼及营销工具设计技巧 6、掌握基于产品推荐中客户心理分析及五大异议处理技巧 7、掌握不同风格客户针对性进行沟通及营销技巧 8、掌握沟通过程的聆听、提问、建立亲和三大典型技巧

授课对象:客户经理、大堂经理、超柜柜员、低柜柜员

讲师:肖广

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