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在线客服服务营销与运营管理提升培训

课程收益: ●人才培育:通过对在线客服的服务管理和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业人才支撑公司长远发展 ●体验提升:通过对服务意识提升、在线沟通技巧提升、投诉处理技能、在线客服运营运营管理的提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。 ●促进销售:通过对服务营销知识的学习和演练,提升实战技能,促进销售的增长。

授课对象:客服中心管理人员、一线客服

讲师:黎冰

提升上门服务人员的价值——服务工程师管理升级

课程收益: 服务策略执行:通过本课程,可以帮助梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解,提升总部制定的服务策略的执行力,协助推动年度服务目标的完成。 客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,有效提高企业的上门服务水平和客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升。 推动服务营销:提升服务工程师的综合素养及服务质量,充分发挥服务工程师的价值,推动服务营销,助力销售增长和企业的发展。

授课对象:总部客服管理骨干、驻外服务经理、服务网点负责人、服务工程师、其他上门服务人员等

讲师:黎冰

服务设计驱动客户体验提升

课程收益: ●服务设计能力提升:通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习,以及借鉴学习外部企业优秀服务设计的案例,提升服务设计、服务管理、服务创新的专业能力。 ●服务品质提升:通过有效的服务设计,构建面向客户需求的服务模式,促进全流程客户体验提升,创造差异化服务竞争优势。

授课对象:企业服务设计人员、体验师、服务管理经理等

讲师:黎冰

服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展

课程收益: 服务策略执行:通过本课程对常用管理技能的训练,可以帮助学员有效梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解及执行,有力支撑公司服务战略目标的实现。 客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,能在较短的时间提升服务质量和运营效率,提升客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升,为企业高质量发展保驾护航。 培育专业团队:提升服务管理人员的管理素养,培育专业的服务管理团队,提升他们发现问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力,支撑公司长远发展。

授课对象:班组长、管理骨干、业务骨干、服务经理、服务网点经理等

讲师:黎冰

《高效提升企业服务品质——优质服务意识养成与服务技巧修炼》

● 掌握服务技巧3项修炼+解决客人不满六步法,轻松应对客户服务问题 ● 了解优质服务的5项核心要素,帮助学员建立服务意识 ● 掌握8大服务沟通技巧;掌握服务技巧修炼的三项专业技能 ● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络,使学员掌握卓越服务能力关键点和细节点 ● 调整服务者对于服务的心态;打造个人仪容、妆容及亲和力提升

授课对象:企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部等

讲师:乔云

体验创值画布(体验营销版) ——极致体验与服务增值

企 业 收 益 1.现场产出成果——启迪一线智慧,因客制宜共创体验创值画布 2.降低客户投诉——预判客户抱怨,识别客户不满设计预防方案 3.提升客户满意——关心客户感受,区别客群需求定制卓越服务 4.增加营销业绩——聚焦美好体验,洞察客户消费心理达成营销 5.构建体验文化——共筑文化基因,让每个人都成为体验设计师 学 员 收 益 1.研究一套分析客户的需求界定策略 2.沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略 3.设计一套打动人心的客户体验方案 4.沉淀一套水到渠成的体验营销方法 5.共绘一张一客一策的体验创值画布

授课对象:服务、营销条线的前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务和营销精英

讲师:李方

体验创值画布(体验服务版) ——极致体验与服务增值

企 业 收 益 1.现场产出成果——启迪一线智慧,因客制宜共创体验创值画布 2.降低客户投诉——预判客户抱怨,识别客户不满设计预防方案 3.提升客户满意——关心客户感受,区别客群需求定制卓越服务 4.打造客户忠诚——推动品牌传播,设计惊喜体验创造口碑传播 5.构建体验文化——共筑文化基因,让每个人都成为体验设计师 学 员 收 益 1.研究一套分析客户的需求界定策略 2.沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略 3.设计一套打动人心的客户体验方案 4.定制一套超越期待的创新体验方法 5.共绘一张一客一策的体验创值画布

授课对象:服务条线的前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务精英

讲师:李方

业绩倍增——厅堂客户识别与产品推荐技巧

1、了解银行业的发展趋势和柜员营销人员心态; 2、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略,做到需求导向的产品推荐 3、掌握不同产品推荐技巧及异议处理技巧(例:信用卡/基金定投/现金分期等) 4、掌握厅堂柜面联动营销转介技巧方法

授课对象:银行柜面营销人员、大堂经理

讲师:肖广

智能化转型——网点不同类型客户分流技巧

一、掌握智能化网点转型网点的四个层面挑战? 二、了解客户拒绝分流四大因素 三、普通客户分流技巧及拒绝分流应对技巧 四、贵宾客户拒绝分流应对技巧 五、基于不同业务类型客户分流及应对话术

授课对象:网点厅堂人员

讲师:肖广

业绩倍增——网点客户动线规划及营销氛围打造

掌握客户动线规划五大原则,避免客户动线规划三大误区 掌握基于客户动线的静态营销氛围打造(进门、大堂台、等候区等) 掌握基于客户动线的动态营销氛围打造(如何营销网点积极营销氛围) 掌握基于不同节日的产品匹配营销氛围打造策略 掌握动态营销与静态营销工具设计技巧(产品营销工具/荧光屏等)

授课对象:网点行长、内训师、网点督导师、厅堂人员

讲师:肖广

业绩倍增——柜面营销与厅堂联动营销技巧

1、了解国际国内银行业的发展趋势和柜员营销人员心态; 2、掌握并妥善处理柜员日常工作中与营销密切相关的三个冲突,即:营销与服务、业务速度专业能力的冲突; 3、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略,做到需求导向的产品推荐 4、掌握基于柜面七步曲的不同产品推荐技巧及异议处理技巧(例:信用卡/基金定投/现金分期等) 5、掌握柜面与厅堂联动技巧及转推荐技巧 6、掌握客户服务及需求挖掘的三大技巧(聆听、提问、建立亲和) 7、掌握柜面常见投诉预防及处理技巧

授课对象:银行柜面营销人员、大堂经理

讲师:肖广

不销而售-银行业顾问式营销

1.提高认识:了解银行业中客户经理的重要性及发展空间,提高岗位的组织荣誉感与归属感。<br />2.认识客户:了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,融洽彼此相处。<br />3.思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维。<br />4.技能提升:掌握电话营销、客户拜访、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。

授课对象:支行长;理财经理;客户经理;个人客户经理;大堂经理;综合柜员等营销人员。

讲师:殷国辉

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