客户与服务培训课程-华师经纪

授课领域

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《奇思妙用-销售全流程创新营销思维与方法》

引导客户决策，创意营销的四大原则

客户服务政企客户营销销售技巧营销管理

授课对象：零售企业中/高层管理者、营销/市场部门经理，零售连锁企业门店店长等

讲师：刘影

移动互联网时代下的服务变革和服务管理

1、学习“互联网+”的服务营销变革趋势； 2、掌握移动浪潮下消费者的特征、思维变化和传播特点； 3、掌握互联网体验营销、内容营销、互动营销等移动浪潮下的服务营销模式； 4、通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法； 5、解剖互联网优秀企业全渠道商业模式案例，分享极致的服务体验带来的企业巨大估值。

授课对象：企业中高层管理者

讲师：李方

左手服务、右手销售 —服务邀约成交特训营

给客户动心的服务：电话沟通亲和可信、面谈邀约热情可信现场演练：打造电话沟通的亲和力现场模拟：提升面谈邀约的诚信力：给客户欢心的服务（客户需求探询、客户性格分析、沟通风格转变）现场演练：性格测试、性格分析、不同性格沟通技巧、不同性格消费关注点：给客户省心的服务：让客户信任的关键时刻、让客户兴奋的服务细节故事化现场实操：服务关键时刻分析；讲好产品故事；销售话术准备；：给客户放心的服务：客户见证、权威认证、行业地位展示现场整理：客户见证案例分类整理（朋友圈归类）、微信收藏整理、手机照片归档；：给客户走心的服务：极致服务、口碑引爆、老带新销售现场分享：极致服务案例，极致服务特点、极致服务创新

授课对象：家装行业销售经理、设计师

讲师：李方

新零售时代客户忠诚的秘密 -VIP客户盈利管理

1、从时间划分、客户占比、员工合作、人货搭配4纬度，教会员工科学合理分配活动档期或非档期目标，做到团队成员分工明确，靶向精准； 2、把握散客进店的服务机会，打造服务5感动，演练宣导会员权益3个关键时刻，开拓新会员客户； 3、询问、观察、交流、分析等4种方法掌握客户性格、爱好、性格特点、生活方式，完善会员信息个性化档案，为客户沟通留下准确的数据； 4、完善会员权益设置，从利益驱动转变到服务驱动和情感驱动，为金卡及铂金卡客户提供个性化的感动服务，提升客户的回购率； 5、转变简单粗暴的产品广告刷屏方式，2种方式搜集客户体验，传播服务的细节和客户的感动，实现线上口碑引爆线下销售； 6、为VVVIP客户策划以情感服务为突破口的异业联盟活动，拉近客户的情感距离，提升客户对品牌的粘性； 7、识别钢丝客户特征，重点关注，加强互动，鼓励钢丝客户主动传播美誉并带来转介绍，实现销售利润；

授课对象：店长、柜长、店助、优秀导购、加盟商相关人员

讲师：李方

品牌店长训练营-打造你的高效执行团队

1、学习优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹； 2、提升店长全面管理效能，学会任务的规划管理、授权管理和纠偏管理，拥有更加和谐高效的终端团队； 3、打造团队凝聚力、营造团队向心力，最终提升团队执行力；

授课对象：店长、柜长、店助、优秀导购、加盟商相关人员

讲师：李方

移动互联网时代的服务营销创新

1、领悟：互联网3.0时代给百货行业带来的的危机与挑战 2、洞悉：顾客消费动机和心理，学会不同类型的顾客不同的沟通技巧 3、创造：感动极致服务，让客户留下深刻好印象 4、掌握：服务关键时刻，提升客户满意感知度 5、引领：营销创新，开创百货行业体验经济

授课对象：百货行业的经理、经理助理及柜组长等管理者

讲师：李方

一网打尽-金牌电话销售技能训练

1、塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观； 2、破解：客户5大需求，洞悉客户8大心理，根据8种类型客户运用不同的沟通技巧，达成高效沟通。 3、掌握：表达的技巧和倾听的良好习惯。 4、学会：同理心应用理解客户，塑造积极理解他人的意识； 5、提升：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，全面打造金牌电话销售技能。

授课对象：电话销售业务人员

讲师：李方

投诉应对—把握赢回客户的最后机会

1、认知：客户的价值和客户流失给企业带来的风险； 2、唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观； 3、分析：客户流失背后的原因和诉求，深谙投诉处理的原则，运用客户投诉高效处理技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任； 4、掌握：客户投诉升级技巧，最大程度降低客户流失带来的负面影响。

授课对象：客服中心中基层管理人员

讲师：李方

互联网时代的客户销售博弈

1、觉察：客户需求分类，激发机会，看清形势，找准目标， 2、搜集：客户信息、企业信息、竞争对手信息情报、深挖客户需求，创造客户关注机会。 3、分析：竞争格局，讲究策略思维，多维度提供解决方案， 4、发展：客户关系，通过提升客户感知、客户满意度，打造客户极致服务体验。

授课对象：销售大客户经理

讲师：李方

打造卓越360°内外部客户关系

1、了解：客户关系内涵、客户关系思路、客户需求解决模型。 2、领会：客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽三个关键问题。 3、塑造：服务营销心态，夯实客户关系管理的第一步； 4、掌握：客户心理和沟通的技巧，与客户实现高效沟通，建立客户的 5、打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、完成客户忠诚3阶段，最终完成服务营销终极目标。 6、辨识：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。

授课对象：企业中层管理及各部门骨干

讲师：李方

互联网时代的客户关系管理

1、觉察：客户需求分类，激发机会，看清形势，找准目标， 2、搜集：客户信息、分析竞争对手情报、深挖客户需求，创造客户关注机会。 3、分析：竞争格局，讲究策略思维，多维度提供解决方案， 4、发展：客户关系，通过提升客户感知、打造客户极致服务体验。

授课对象：销售大客户经理、产品经理、服务支持经理

讲师：李方

沟通，话要说到点子上 -团队协作中的性格密码

1、洞见自我：剖析需求模型、驱动性需求和性格类型； 2、塑造自我：打造客户认可的第一印象、公众欣赏的网络形象，加强自我修炼； 3、洞察他人：观察总结不同性格类型的行为方式、思维逻辑，表达习惯； 4、沟通修炼：测试倾听能力，培养与不同性格类型沟通的反馈和表达方式。 5、高效协作：分析团队冲突原因，提炼冲突解决关键点，驱动项目、任务或目标向有利方向前进

授课对象：企业中、基层各个层级员工；企业各部门团队；需常与外界打交道的人员(公关人员，采购人员，销售人员，客服人员等)。

讲师：李方

企业业务整体提升之服务营销 ——极致服务创造口碑客户

1.树立：从客户需求出发，保证满意，创造忠诚，带来传播和再购买的服务终极目标。 2.领悟：极致服务的ICARE模式；极致服务与平庸服务相比的3条真理；构建以服务客户为重点的服务文化。 3.提升：服务的核心竞争力-有温度的沟通能力，赢得好感。 4.知晓：客户满意5项标准，客户感知8大价值因素，赢得满意。 5.专注：个性化服务4个要点，关注细节、关注分外之事创造感动、赢得感动。 6.总结：总结客户乐于传播的内容和方式，创造极致服务故事，赢得口碑。

授课对象：通信、电力、交通运输、能源、银行、商业服务等公共服务行业员工

讲师：李方

银行突发事件应急处理及危机处理

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5、明确媒体的生存状态，掌握与媒体打交道的4大实用技巧； 6、学会化解互联网自媒体时代危机的实用方法，并在实际工作中加以体会；优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。

招投标营销管理客户服务

授课对象：柜员、大堂经理、内勤主管、网点主任等

讲师：包亮

核心服务意识

课程目标： 1．深刻理解优质服务的重要性 2．通过用户心理分析掌握客户的需求 3．掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程 4．能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

授课对象：一线员工、后备人才、班组长

讲师：孙燕

全面质量管理

课程目标： 1．掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤； 2．学习运用问题分析与解决的技巧与方法； 3．学习运用统计工具对数据进行分析与整理。

授课对象：一线员工、后备人才、班组长

讲师：孙燕

快乐工作训练营 ——（鱼）的哲学

课程目标： ■ 让员工喜爱他们所从事的工作； ■ 创造具有强烈意愿和高效率的工作氛围； ■ 创造各种方式把FISH的礼物带到日常工作中去。

授课对象：一线员工、后备人才、管理干部

讲师：孙燕

政企单位绽放服务之美—窗口服务礼仪

课程目标： 1、深刻理解魅力服务内涵 2、定位魅力服务态度认知 3、掌握四项魅力沟通技能 4、了解人类四项性向因子

授课对象：政企单位服务职能岗位员工、机关单位职工、服务管理支撑部门工作者和服务行业从业者以及渴望提升相关能力的岗位职工

讲师：孙燕

QC

课程目标： 1、掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤； 2、学习运用问题分析与解决的技巧与方法； 3、学习运用统计工具对数据进行分析与整理；

授课对象：企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴。

讲师：孙燕

树立魅力服务观

课程收益： 1、深刻理解魅力服务的内涵 2、了解魅力服务的基本流程 3、掌握闭环式魅力服务技能 4、掌握处理客户投诉的技巧

授课对象：服务督导、服务管理员、

讲师：孙燕

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服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升……

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王文婷

形象礼仪、职业化、职业道德、职业素养、沟通协作

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张坤（Queen）

政务礼仪、商务礼仪、接待礼仪、职场礼仪、服务礼仪、销售礼仪、茶礼仪、魅力女性优雅仪态、气质形像塑造、职业素养提升

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杨三石

销售技巧培训、销售团队建设、销售团队管理、客户服务、产品营销定位

西宁市

檀娴颖

商务礼仪/服务沟通/红酒礼仪/传奇服务等

石家庄市

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