让患者感受白衣天使的“美”

课程背景： 近两年我国的医患关系日趋紧张，医患关系闹成暴力事件时有发生，就像阶级社会出现的恐怖袭击一样，医疗纠纷日益增加，患者与家属频繁出现愤怒与不满的激烈行为，经常有病人投诉，甚至殴打医生，医患关系紧张不仅影响了医疗单位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家属的心理，加重了双方的压力，严重降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉及形象，重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务环境，是一个严峻的课题，建立良好的医患关系不仅可以培养医务工作者的关爱意识和职业素养，建立彼此的信任感，密切双方关系，而且有利于更详细的诊断病情，减少误会与纠纷，促进医院可持续发展。 就医本身就是民生的大问题，很容易成为社会关注的热点。所以，对于医务人员来讲，必须具备良好的服务意识，掌握与患者的沟通技巧。用专业的职业素养重塑白衣天使的美，才能为医患之间建立和谐关系搭建桥梁。 在合情、合理、合法的条件下共创医患和谐。

课程收益： 1、 定位医务工作者的角色认知 2、 充分认识医患关系的重要性； 3、 掌握医护礼仪的规范与要求 4、 围绕患者需求把控问题处理原则 5、 掌握医患沟通技巧与相关法律法规；

课程大纲： 第一讲：医护礼仪 让患者感受白衣天使的“美” 世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪” 1、何谓礼？何谓仪？ 2、礼仪应遵循的基本原则 1） 尊重相助 2） 耐心宽容 3） 恪守信用 【案例分享：礼仪的根本目的“和睦相处”】 【游戏导入：喝水小游戏，如果你是患者会怎么想？怎么做？】 3、医护形象 1） 仪容仪表（职场员工五清洁） 2） 职业着装（男、女着装规范） 3） 行为举止（站、坐、走、蹲、鞠躬及手势标准） 【案例纠错：现场个案分析与诊断】 【案例纠错：位次礼仪小测试】 4、服务用语 1） 语言的规范 2） 语言的结构 3） 语言的艺术 【挑战练习:课堂情景模拟演练】 第二讲：医患关系 唤醒医患关系意识 搭建合谐桥梁 讨论：为什么近两年医患关系如此危机，你怎么看？ 1、患者不满行为表现 1) 行动维权4% （维权行为与心理动机分析） 2) 隐忍授受96%（隐忍行为与心理动机分析） 2、有效处理医患关系价值 1) 对于院方（发现问题、挽回信誉、促进和谐） 2) 对于个人（能力提升、塑造形象、快乐工作） 3、 患者不满心理及需求分析 1) 不满心理演变过程（潜在抱怨-显在抱怨-潜在投诉-投诉） 2) 不满心理需求分析（情感需求、事实需求） 3) 情感需求（发泄不满、重视尊重、及时响应） 4) 事实需求（了解真相、解决问题、相关补偿） 【问题讨论：“你在生活中遇到不满会采取行动投诉维权吗？”】 【案例分析：王女士的心理过程是什么？心理需求是什么？如果是你如何解决？】 4、 与患者沟通的核心技能 1) 处理情感艺术 2) 处理事件艺术 【模拟练习1：此情此景如何做才能体谅对方的情感？】 【模拟练习2：怎样道歉才能显得真诚？】 【游戏导入：如何区分事件表象与本质？】 【互动导入：聚焦问题案例模拟】 【挑战练习：对于拒绝吃鸡蛋的小朋友如何进行共情引导？】 第三讲：行业案例 典型案例分析学习 推已及人 典型案例一：医疗行为与患者死亡因果关系 典型案例二：救治过程中造成的医患纠纷 典型案例三：住院期间意外摔伤纠纷 典型案例四：伤医事件及相关法律责任 典型案例五：患者自杀与医方法律责任 典型案例六：隐私权纠纷协商案 【问题讨论：非正当理由投诉纠纷的处理建议】