《变危为机，留住客户就在唇齿间——客户投诉处理技巧提升》

<p>在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，比如三大通信运营商的客服热线10086，10010，10000等,24小时服务，以确保随时能够为客户做好保障工作，可是，再好的企业，也不可避免会出现客户投诉的情况，在客户已经不满意的情况下，如何维系客户，挽回企业的声誉呢？所以，处理客户投诉是否得当、有效，就成为能否留住客户的关键一步了。</p>

<p><br/></p><p>本课程通过实际案例详细分析通信行业各类投诉的起因及处理方法，使学员掌握处理投诉的技巧，正确理解与面对客户的投诉，在处理投诉的结果中得到启发，化危为利，提升客户满意度。</p><p><br/></p>

<p>第一讲：客户为什么会投诉？</p><p>一、客户投诉的起因？</p><p>1、了解客户不满意的理由</p><p>2、头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。</p><p>3、投诉客户类型的分析</p><p>二、客户投诉意味着什么</p><p>1、客户投诉会带来的负面影响</p><p>2、客户投诉带来的积极作用</p><p>3、客户投诉中带来的商机</p><p>三、面对客户投诉的正确心态</p><p>1、站在客户的位置想问题</p><p>2、勇于承担责任，面对比逃避有效</p><p>3、做处理前的准备</p><p>4、案例分析：</p><p>1）服务态度引起的投诉</p><p>2）产品质量引起的投诉</p><p>3）承诺未及时兑现引起的投诉升级</p><p><br/></p><p>第二讲：处理客户投诉的方法和注意事项</p><p>一、处理客户投诉的步骤和方法</p><p>1、仔细聆听并记录，迅速和相关责任渠道沟通，做到心中有数</p><p>2、了解事件原委后，及时致歉，安抚客户</p><p>3、站在公平公正的立场，做出恰当处理</p><p>二、处理客户投诉时应该注意的问题</p><p>1、理解接受，首问负责制</p><p>2、设身处地，常换位思考</p><p>3、承担压力，要用心去做</p><p>4、有理迁让，补偿要得当</p><p>5、继续合作，双赢是目的</p><p>三、处理客户投诉的原则</p><p>1、预防原则：加强管理，防微杜渐</p><p>2、及时原则：快速反应，及时答复</p><p>3、处理原则：责任到人，亡羊补牢</p><p>4、管理原则：有效回访，制度完善</p><p>案例分享：一位在营业厅摔了手机的客户转变为忠实客户的过程</p><p><br/></p><p>第三讲：通信行业投诉处理问题聚焦</p><p>一、热点投诉问题处理分析</p><p>1、服务质量：提升素质，树企业形象</p><p>2、数据计费：调查清楚，还客户明白</p><p>3、终端销售：质量把关，销只是开始</p><p>二、通信行业投诉处理流程</p><p>1、日常性投诉处理</p><p>2、突发性网络问题处理</p><p>3、VIP客户投诉处理</p><p>三、通信类常见投诉客户案例分析</p><p>1、网络类投诉案例分析</p><p>2、流量类投诉案例分析</p><p>3、装维类投诉案例分析</p><p>4、合作网站定制类信息投诉案例分析</p><p>5、定制终端质量类投诉案例分析</p><p><br/></p><p>第四讲：如何减少客户投诉？</p><p>一、服务规范要统一</p><p>1、统一的宣传口径</p><p>2、统一的职业形象</p><p>3、统一的服务行为</p><p>4、统一的考核标准</p><p>二、服务提速，立即行动</p><p>1、兑现承诺要及时，诚信放在第一位</p><p>2、服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成</p><p>三、服务监管要到位</p><p>1、从源头强化对服务的监督和管理</p><p>2、高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度</p><p>3、案例解析：</p><p>1）换位思考：作为消费者，你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结果满意吗？</p><p>2）角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，最后老师点评</p><p><br/></p><p>第五讲：课程总结</p><p>一、知识要点回顾</p><p>二、学员提问与解答</p><p><br/></p>