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客户服务/ 呼叫中心/ 服务礼仪/ 服务技巧/ 投诉处理/ 服务管理建设/
职业素养/ 情商管理/ 情绪压力管理/ 沟通协作/ 职场礼仪/ 心态激励/
财务管理/ 财务报表/ 法律风险/ 税务筹划/ 成本预算/ 非财/
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黎老师是一位实战派讲师,24年专注于服务管理领域研究及实践当中,擅长针对企业的痛点,提供服务战略到服务策略的整体解决方案,从内到外推动企业发展: ■ 任职于美的集团(全球最大家电制造集团)期间 (1)呼叫中心搭建和运营管理:从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心,并主导运营管理10多年,期间不断升级扩容,坐席规模达到了1000多人。 (2)地面服务网络管理:负责地面服务网络(10多万人)的建设和管理,主导推动了全国网点服务标准化提升项目,该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。 (3)服务信息系统搭建:负责客服信息系统的建设,包括整体需求分析、上线推进及扩容升级,为美的的服务管理升级打下了坚实基础,大大提升了管理效率和服务质量,该项目也获得美的集团管理创新奖。 ——总成果:在美的工作的13年多的时间里,主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统,为美的服务战略的实现奠定了坚实基础,有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。 ■ 任职于泛华保险服务集团(亚洲最大保险中介)期间: (1)全媒体呼叫中心平台建设:负责了集团各产品(保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等)B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设,为企业搭建了一站式的服务平台。 (2)集团各客服体系的整合:统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作,充分发挥了整合的效益,提升了服务质量和运营效率。 (3)客户体验管理提升:负责B端和C端客户体验管理提升工作,包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等,有效助力了集团销售的快速增长。 ——总成果:负责的服务各信息系统的搭建,以及推动的集团各业务线客服体系的整合,为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。 ■ 任职于金域医学检验集团(医检行业头部公司)期间: (1)客户体验提升:负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准,推动核心流程痛点的服务改善,公司内外部客户口碑提升明显,为公司业务的快速发展提供了有力保障。 (2)呼叫中心体系搭建:主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理,推动平台功能升级及各项管理制度的完善,使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台,并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。 (3)运营管理提升:重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升,以及跨部门的服务价值链协同,大大提升了运营效率。 ——总成果:主导企业服务项目的开展,其中客服声音形象提升项目,获得了广东省“五小”创新奖,并树立了医学服务行业的典范;知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量,项目获集团管理创新奖。
常驻地
深圳市
课程
7 门
案例
45
课程收益: 服务策略执行:通过本课程对常用管理技能的训练,可以帮助学员有效梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解及执行,有力支撑公司服务战略目标的实现。 客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,能在较短的时间提升服务质量和运营效率,提升客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升,为企业高质量发展保驾护航。 培育专业团队:提升服务管理人员的管理素养,培育专业的服务管理团队,提升他们发现问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力,支撑公司长远发展。
授课对象:中高层领导人或管理者
课程收益: ● 人才培育:通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。 ● 体验提升:通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。 ● 服务营销:通过借鉴诸多优秀的客户体验管理和服务营销的案例,协助梳理服务战略,指引制定服务管理和服务营销策略,确定体验提升和服务营销的优先改善举措并高效执行,从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势,并通过服务营销为公司创造更大的价值。
授课对象:中高层领导人或管理者
课程收益: ●服务设计能力提升:通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习,以及借鉴学习外部企业优秀服务设计的案例,提升服务设计、服务管理、服务创新的专业能力。 ●服务品质提升:通过有效的服务设计,构建面向客户需求的服务模式,促进全流程客户体验提升,创造差异化服务竞争优势。
授课对象:中高层领导人或管理者
课程收益: 服务策略执行:通过本课程,可以帮助梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解,提升总部制定的服务策略的执行力,协助推动年度服务目标的完成。 客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,有效提高企业的上门服务水平和客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升。 推动服务营销:提升服务工程师的综合素养及服务质量,充分发挥服务工程师的价值,推动服务营销,助力销售增长和企业的发展。
授课对象:中高层领导人或管理者
课程收益: 企业层面:培养一批优秀的投诉处理专业人员,优化投诉处理流程,提升服务管理及客户体验管理水平,促进企业服务口碑的提升。 学员层面:学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。
授课对象:中高层领导人或管理者
课程收益: ●人才培育:通过对在线客服的服务管理和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业人才支撑公司长远发展 ●体验提升:通过对服务意识提升、在线沟通技巧提升、投诉处理技能、在线客服运营运营管理的提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。 ●促进销售:通过对服务营销知识的学习和演练,提升实战技能,促进销售的增长。
授课对象:中高层领导人或管理者
课程收益: ● 呼叫中心价值提升:呼叫中心的价值不仅依赖于功能完善的硬件平台,更依赖于运营管理水平。通过本课程,可以帮助梳理及提升企业呼叫中心的定位,优化服务流程,推动服务管理转型升级,充分发挥呼叫中心在服务价值链中的作用。 ● 运营管理水平提升:本课程通过案例教学的方式,帮助学员找到符合自己企业实际情况的提升运营管理的方法,并训练了相关管理技能,帮助企业在较短时间内提升服务质量和运营效率。 ● 专业管理队伍的培育:呼叫中心运营管理队伍的专业化和职业化能力,是呼叫中心长远发展的根本。本课程提供从管理素养到管理能力的系列知识培训和技能训练,为企业培训一批能适应未来发展需要的专业呼叫中心运营管理人才。
授课对象:中高层领导人或管理者
服务管理及服务营销实战专家
擅长领域:服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升……
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