体验为王——共创中国酒店业顶级服务体系
体验为王——共创中国酒店业顶级服务体系

导入:我想知道“礼” 互动:微笑游戏破冰 1. 礼仪之邦的礼仪要义 2. 礼仪的“前世今生” 3. 不学礼,无以立 第一讲:礼之义——认识酒店服务礼仪要义篇 一、应用礼学赋能服务礼仪 1. 礼仪应用的内驱动力 2. 礼仪应用的外驱动力 3. 礼仪文化的应用价值 案例分享:一个暖心举动让客户感动 二、服务礼仪四大支柱 导入:职场人士中的四种人“CAI” 支柱一:态度决定一切 支柱二:素养决定未来 支柱三:意识决定行为 支柱四:细节决定成败 案例分享:国内唯一五星航空最美空姐案例 三、对酒店工作的认识 1. 酒店的概念及特征 2. 认识酒店经营的本质 1)服务至上,体验为王 2)服务就是利润,服务提升利润 3)服务力是酒店的核心竞争力 四、对服务价值的认识 1. 明确服务特性战胜市场竞争 2. 服务创造价值品质成就未来 3. 服务价值之服务境界金字塔 五、对形象价值的认识 ——我是酒店的形象代言人 ——员工是酒店形象的主要塑造者 1. 仪容仪表 2. 行为举止 3. 沟通技巧 4. 礼仪规范 5. 用心服务 第二讲:礼之美——酒店人员形象塑造篇 一、“印象管理”下的个人职场形象 案例分享:主持人杨澜案例引发思考 导入:酒店人员形象六要素 1. 完美第一印象 2. 创建首因效应 3. 晕轮效应价值 讨论:你最欣赏哪位酒店同事的职业形象?为什么? 二、仪容仪表创建八大满分细节 细节一:女员工仪容仪表 细节二:男员工仪容仪表 细节三:妆容从细节处制胜 细节四:规范发型不容忽视 细节五:着装整洁体现专业 细节六:首饰细节值得信赖 细节七:酒店员工发型技能提升 三、无声语言左右八大印象 互动:梅拉宾法则引发思考 印象一:迎客微笑的魅力 印象二:交流温暖的眼神 印象三:热情得体的致意 印象四:彰显挺拔的站姿 印象五:优雅从容的行姿 印象六:端庄大方的坐姿 印象七:谦恭稳妥的蹲姿 印象八:适当专业的手势 课堂练习:一练、二检、三通过 第三讲:礼之行——酒店员工礼仪行为篇(演练) 一、体现热情大方的称呼礼仪 ——让客人倍感尊重的称呼 讨论:你的称呼是否影响客人满意度 二、体现宾至如归的问候礼仪 1. 微笑的影响力 2. 避免不恰当的微笑 3. 目光关注体现我们的尊重 4. 以专业的方式问候客人 演练:问候的次序、态度与形式 三、体现专业体面的介绍礼仪 演练:利用60秒让对方记住你 四、五大场景引领礼仪 场景一:酒店大堂 场景二:酒店楼梯 场景三:酒店电梯 场景四:客房走廊 场景五:酒店房门 演练:引领站位标准 练习:模拟场景进行引领演练 六、三大主要物品递送礼仪 物品一:身份证 物品二:签字笔 物品三:尖锐物品 演练:递送礼仪动作要领 七、电话礼仪 1. 一线员工拨打电话标准 总结:一线电话公式 2. 二线员工拨打电话标准 总结:二线电话公式 3. 转接电话5W3H公式 第四讲:礼之言——酒店员工沟通礼仪篇 导入:与客人交流时成功开场的关键 一、“礼”暖人心的巧妙表达 1. 首问普通话 2. 文明十字语 二、“礼”定成败的服务五声 1. 来有迎声 2. 走有送声 3. 问有答声 4. 赞有谢声 5. 错有歉声 三、“礼”遇成功的三A原则 案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照 活动:天使签名 分享:服务忌语四不原则 四、沟通服务言谈技巧 技巧一:有效聆听,适当呼应 技巧二:善于提问,巧妙插话 技巧三:委婉拒绝,温和缓解 技巧四:幽默表达,从容行事 技巧五:语言沟通,六大禁忌 互动:视频案例分析引发思考 五、有效处理客户投诉 1. 了解:客户投诉四大心理 2. 方法:处理投诉六大锦囊 3. 步骤:投诉处理七步流程 4. 原则:“礼”迎未来之三F倾听原则 第五讲:礼之用——酒店员工礼仪应用篇 视频导入:五星大饭店 ——酒店服务的一种理念:创造感动的瞬间 一、酒店服务的两个关键 导入:希尔顿酒店成功的要诀 1. 亚特兰蒂斯与微笑同行 2. 用心问候礼显七星荣耀 二、酒店服务的三大要素 要素一:打造个人魅力 要素二:培养交流能力 要素三:自身成为品牌 三、酒店服务的四个到位 1. 表情到位 2. 动作到位 3. 语言到位 4. 感情到位 四、酒店服务的五岗联动 导入:客人办理入住流程七步法 第六讲:酒店服务礼仪体验篇(实战演练) 分享:在体验中感受服务之美 优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆) 分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事 总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉) 案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店如何强调“五感”设计 方法:服务在客户未开口之前 方法一:SOFTEN原则 方法二:探索酒店行业的MOT 演练:体验美之七大情景模拟 情景一:客户到达酒店时 情景二:客户办理入住时 情景三:客户寄存行李时 情景四:客户咨询旅游时 情景五:客户要求打扫时 情景六:客户来到餐厅时 情景七:客户办理退房时 各组自编情景进行演练,学员互相点评总结 成果:突破优秀追求卓越 作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻 讨论:未来的您将如何践行酒店服务礼仪之美 分享与回顾

课程领域:酒店全体人员

王文婷-海口市
知行合一——银行卓越服务礼仪培训
知行合一——银行卓越服务礼仪培训

导引: 1. 企业的核心竞争力来源于优质的服务 2. 服务质量管理训练核心:内化于心、外化于行、实化于做、固化于制 第一讲:银行服务礼仪开启篇 一、银行礼仪魅力价值 破冰:微笑游戏 1. 礼仪的“前世今生” 2. 讲究银行礼仪的重要性 3. 银行礼仪的基本要求 4. 银行礼仪实践中应把握的五大原则 二、银行卓越服务意识提升 1. 导入:职场中的四种人CAI 2. 分析:银行服务意识的定位 3. 认知:银行服务意识与能力提升 4. 行动:从“要我做”到“我要做” 第二讲:银行服务礼仪形象篇 一、“印象管理”下的个人职场形象 案例分享:主持人杨澜案例引发思考 导入:形象六要素 1. 回忆个人日常习惯 2. 引发美好第一印象 3. 改变习惯从今开始 讨论:你最欣赏哪位同事的职业形象?为什么? 二、银行员工仪容细节创建满分印象 展示:女/男员工仪容仪表细节展示 细节一:妆容从细节处制胜 细节二:银行员工发型也要行 细节三:着装是你最独特的名片 细节四:让你的首饰锦上添花 细节五:手把手盘发教学 练习:一练、二检、三通过 三、银行员工仪态规范彰显格局 1. 不同场景下银行员工挺拔的站姿 场景一:接待客户 场景二:服务客户 场景三:客户交谈 2. 不同场景下银行员工端庄的坐姿 场景一:接待客户 场景二:客户交谈 场景三:入座离席(标准流程) 3. 从容的行姿 4. 稳妥的蹲姿 1)拾物时 2)服务时 第三讲:银行服务礼仪行为篇(模拟演练) 一、银行员工称呼礼仪 分享:有礼的称呼 讨论:称呼的禁忌 二、银行员工问候礼仪 场景搭建:在柜台和大厅等场景下问候的次序、态度与形式 三、银行员工介绍礼仪 四、银行员工握手礼仪 场景搭建:面对客户时,在不同场景下的握手的方式、注意事项、伸手顺序与礼仪禁忌 练习:介绍礼+握手礼同时进行练习 五、银行员工四大主要场景引领礼仪 导入:引领站位标准 场景一:走廊 场景二:楼梯 场景三:电梯 场景四:房门 练习:模拟员工在四种场景下面对不同层级客户如何进行引领 六、银行员工三大主要物品递送礼仪 导入:递送礼仪动作要领 物品一:文件、单据 物品二:签字笔 物品三:尖锐物品 练习:模拟员工在递送物品给不同层级客户 七、银行员工电话礼仪 1. 拨打电话 2. 接听电话 3. 转接电话 演练:在三种情况下电话沟通中员工电话礼仪表达公式 八、银行员工沟通礼仪 1. 巧妙表达 1)首问普通话 2)文明十字语 3)声音五要素 2. “礼”定成败之服务五声 1)来有迎声 2)走有送声 3)问有答声 4)赞有谢声 5)错有歉声 3. 服务在客户未开口之前 原则:SOFTEN原则 方法:“礼”遇成功之三A原则 案例分享:某行柜员面对客户暖心应对案例 活动:天使签名 注意:服务忌语四不原则 4. 沟通服务言谈技巧 技巧一:有效聆听,适当呼应 技巧二:善于提问,巧妙插话 技巧三:委婉拒绝,温和缓解 技巧四:幽默表达,从容行事 技巧五:语言沟通,六大禁忌 互动:视频案例分析引发思考 模拟演练:设计银行不同区域面对客户如何沟通服务演练 5. “礼”迎未来之三F倾听原则 1)给通道——讲事实 2)同理心——谈感受 3)说事实——聚焦点 案例:某行大堂经理为老年客户服务案例 第四讲:银行服务礼仪规范篇 一、银行服务礼仪规范的一种理念:努力使客户感动 分享:一个千佳银行网点的故事 1. 银行服务内涵 2. 银行服务发展的三个阶段 3. 银行服务的三个层次 思考:航空礼仪标准 二、银行服务礼仪规范的两个关键 关键一:微笑是最温暖的体验 关键二:手势是最职业的表达 三、银行服务礼仪规范的三个到位 案例分享:一个理财经理的531服务 1. 表情到位 2. 动作到位 3. 语言到位 四、银行服务礼仪规范的四重进阶 思考:梅拉宾法则 第一阶:大方亮相 第二阶:从容定格 第三阶:形神兼备 第四阶:整齐划一 案例:国庆阅兵 四、银行服务礼仪规范的五岗联动 1. 主动迎侯:主动问候,面带微笑,15°鞠躬礼仪 2. 了解需求:主动询问,耐心聆听,再次确认,判断需求 3. 积极响应:满足客户需求 1)用规范化的服务满足客户共性化需求 2)用个性化的服务满足客户个性化需求 4. 协助办理:耐心指导,热情帮助,协助办理,积极传递 5. 智对抱怨:明确投诉处理目标与原则,巧妙处理投诉 1)总原则:先处理心情再处理事情 2)时效性:及时安抚快速给出方案 3)同理心:理解并认同客户的观点 4)双赢互利:合情合理合规的方案 5)锦囊:以静制动、区别对待、赞美客户、缓兵之计、博取同情、适当让步 6)步骤:表达歉意、安抚情绪、倾听心声、搜集信息、给出方案、征询意见、持续跟踪 6. 主动送别:服务满意确认,温馨提示其他,送比迎更重要 总结:7107法则 1)厅堂人员服务规范七步法 2)柜面人员服务规范十步法 3)理财经理服务规范七步法 六、银行服务礼仪规范的六个纬度 明度、亮度、温度、速度、力度、厚度 第五讲:银行服务礼仪体验篇(实战演练) 分享:在体验中感受服务之美 优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆) 分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事 方法:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉) 案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计 演练:体验美之情景模拟 场景一:客户进厅时 场景二:客户咨询时 场景三:操作机具时 场景四:客户等候时 场景五:业务办理时 场景六:产品推荐时 场景七:客户离开时 各组自编情景进行演练,学员互相点评总结不同场景话术 成果:突破优秀追求卓越 作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻 讨论:未来的您将如何践行服务礼仪之美 分享与回顾

课程领域:银行大堂经理、柜员、客户经理等一线员工

王文婷-海口市
礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪
礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪

第一讲:商务礼仪价值百万 一、立足中国看礼仪 破冰:微笑游戏 1. 孔子:我用一生维护“礼” 2. 孟子:养老尊贤,俊杰在位 3. 影响百代的“周礼” 二、价值百万的商务礼仪 1. 商务礼仪概述 研讨:商务精英为什么要学礼仪 三、放眼世界观礼仪 分享:世界上最伟大的商务精英 1. 没有第二次机会去改变第一印象 2. 小礼节带来大买卖 四、步入礼仪殿堂两步走 第一步:去除客服商界天空里的不良气息 第二步:把握角度—你是最专业的商务人士 第二讲:商务形象创建满分印象 一、“印象管理”下的商务职业形象 案例分享:主持人杨澜案例引发思考 导入:形象六要素 1. 第一印象 2. 首因效应 3. 晕轮效应 讨论:你最欣赏哪位同事的商务形象?为什么? 二、启动个人无声显示器 1. 魅力从“洁”开始 2. 发型也要行 3. 妆容从细节处制胜 4. 闻香识人 5. 让你的首饰锦上添花 三、商界精英靠衣装 原则一:符合身份原则 原则二:扬长避短 原则三:遵循TPOR原则 原则四:商务男士着装(西装、衬衫、领带/领带夹、皮带、鞋王) 注意:商务男士着装“三个三” 原则五:商务女士魅力着装(服装风格、套装、皮鞋、配饰) 视频:《穿PRADA的女魔头》 注意:商务女士着装禁忌 互动:学员着装自我检查进行总结 四、商务人士职场化行为举止修炼 导入:梅拉宾法则引发思考 1. 微笑的魅力 2. 温暖的眼神 3. 挺拔的站姿 4. 从容的行姿 5. 端庄的坐姿 6. 规范的手势 通关演练:一练,二检,三通关 第三讲:礼遇成功之拜访、接待礼仪 一、给他一个惊喜——拜访礼仪 1. 拜访前的准备 2. 拜访的礼节 3. 乘车的礼仪 4. 送礼先讲礼 5. 拜访八大忌 二、时刻准备着——接待礼仪 第一步:迎客(在哪里迎) 第二步:有礼的问候 第三步:热情的介绍 第四步:体面的握手 第五步:名片的交换 第六步:温暖的拥抱 第七步:正确的引领 场景一:走廊 场景二:楼梯 场景三:电梯 场景四:房门 第八步:送客要用心 第四讲:商务精英必是沟通达人 一、有声世界的沟通 1. 对比:听者与说者 2. 方法:4W2H 3. 层级:倾听的5个层次 4. 原则:完美三A原则 5. 策略:沟通中两大策略 二、高科技时代,有“礼”走天下 1. 电子邮件沟通 2. 闻声见其人 3. 电子名片“微”时代 第五讲:中式商务宴请礼仪 方法:邀约5W3H法则 原则:订餐六大原则 一、座次规范五大场景 场景一:单主人制 场景二:双主人制 场景三:主客人数相同 场景四:两桌横排 场景五:多桌场景化 二、席间礼仪 1. 介绍礼仪 2. 入座礼仪 3. 离席礼仪 4. 餐巾礼仪 三、用餐与饮酒 1. 筷子的使用 2. 敬酒的要素 3. 布菜的方式 四、餐后礼仪 1. 结账 2. 送别 3. 礼物 互动:现场实物演练,固化流程及标准 分享与回顾

课程领域:企业全体员工

王文婷-海口市
礼遇未来——金牌商务礼仪培训
礼遇未来——金牌商务礼仪培训

导引: 1)优质商务礼仪的核心即心存尊重,善于表达 2)商务礼仪是商务交往的“靓丽名片”,掌握常用商务礼常识是商海取胜的法宝 第一讲:礼仪对高端商务人士的影响力 一、礼仪的文化应用 1. 礼仪的基本定义 2. 礼仪的分类及特征 二、高端商务礼仪的“三大新说” 课堂互动:学员情景模拟引发思考 1. 决定影响力的“重在商务”新说 2. 决定品味力的“重在场合”新说 3. 决定角色魅力的“重在职位”新说 第二讲:高端商务人士的形象管理 一、商务形象的真谛 1. 个人形象六要素 2. 形象管理 3. 第一印象 4. 首因效应 5. 晕轮效应 二、商务人士的专业形象 1. 商务人士形象原则 原则一:符合商务仪表基本原则 原则二:符合身份原则 原则三:扬长避短 原则四:遵循TPOR原则 2. 商务男士着装十大细节 1)西装色彩搭配公式 2)西装纽扣的系法 3)商务西装露三白 4)商务西服领的选择 5)商务男士衬衫的选择 6)商务男士领带的选择 7)商务男士领带夹的选择 8)商务男士皮带的选择 9)商务男士鞋袜的选择 10)商务男士着装“三个三” 3. 商务女士魅力着装细节 课堂互动:观看视频《穿PRADA的女魔头》引发思考 1)女士服装风格 2)商务女士套装礼仪 3)商务女士皮鞋的选择 4)商务女士配饰的选择 5)商务女士着装禁忌 课堂互动:学员着装自我检查进行总结 三、商务人士的行为举止修炼 1. 体态的挺拔 2. 商务的站姿 3. 规范的坐姿 4. 行出的风采 5. 职业的手势 6. 温暖的微笑 7. 尊重的眼神 课堂互动:一练、二检、三通关 第三讲:高端商务人士会面礼仪规范 一、商务接待前期准备 1. 5W1H法则 2. 确定接待规格 3. 会议桌面用具摆放 4. 商务接待茶水准备 二、商务会面礼仪规范 1. 接待礼貌三到 2. 合适的称呼礼 3. 得体的问候礼 4. 精准的介绍礼 5. 恰当的握手礼 6. 社交的名片礼 7. 真诚的拥抱礼 8. 体面的鞠躬礼 9. 祝福的挥手礼 课堂练习:现场分组练习、情景模拟练习 三、商务接待位次礼仪 场景一:走廊的引领 场景二:楼梯的引领 场景三:电梯的引领 场景四:大厅的引领 场景五:房间的引领 场景六:乘车座次礼仪 场景七:相对式会客厅 场景八:并列式会客厅 场景九:大型会场合影 课堂练习:现场分组练习、情景模拟练习 四、悦人悦己商务沟通 课堂互动:观看视频引发思考 1. 沟通的重要性 2. 高效沟通障碍 3. 沟通六种形式 4. 先从赞美开始 5. 学会积极倾听 6. 提问两大方式 7. 冲突处理法则 8. 沟通六大禁忌 9. 电子媒介沟通 第四讲:中式商务宴请礼仪 方法:邀约5W3H法则 原则:订餐六大原则 一、座次规范 1. 单主人制 2. 双主人制 3. 主客人数相同 4. 两桌横排 5. 多桌场景化 二、席间礼仪 1. 介绍礼仪 2. 入座礼仪 3. 离席礼仪 4. 餐巾礼仪 5. 用餐与饮酒礼仪 6. 筷子的使用礼仪 7. 敬酒礼仪 8. 布菜礼仪 课堂互动:现场实物演练,固化流程及标准

课程领域:企业管理人员、商务人士、公关人员

王文婷-海口市
赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造
赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造

引入:企业的核心竞争力来源于优质的服务 第一讲:服务礼仪的“前世今生” 一、立足中国看礼仪 互动:微笑游戏破冰 1. 追溯礼仪之源 2. 礼仪文化演变 3. 礼仪核心内涵 二、话说服务礼仪 1. 服务礼仪概述 2. 服务礼仪五大原则 原则一:尊重的原则 原则二:真诚的原则 原则三:自律的原则 原则四:宽容的原则 原则五:适度的原则 3. 服务礼仪四大作用 作用一:提升个人素质 作用二:调节人际关系 作用三:塑造企业形象 作用四:增加竞争附加值 第二讲:服务礼仪内在修养的提炼 一、内在修养之服务态度 案例分享:航空公司空乘跳槽 尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户 二、内在修养之服务素养 素养一:精通业务 素养二:坚守岗位 素养三:勤奋工作 素养四:团结协作 三、内在修养之服务意识与能力 分析:服务意识与服务能力的关系 1. 不同层级意识与能力匹配的四种“CAI” 2. 服务意识六要素 要素一:服务态度 要素二:精神状态 要素三:职业觉悟 要素四:观察能力 要素五:推理能力 要素六:执行能力 3. 个性化服务能力 礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务方式、服务环境打造 案例分享:海马体摄影机构的一次拍摄体验 四、内在修养之服务执行 1. 满足共性需求:规范化的服务 2. 满足个性化需求用个性化的服务满足顾客的 导入:最美空姐案例分析引发思考 案例分享:以海底涝为案例,列举出相应服务细节 五、内在修养之服务用语 1. “礼”定成败之服务五声 2. “礼”遇成功之三A原则 案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照 活动:天使签名 注意:服务忌语四不原则 3. 沟通服务言谈技巧 技巧一:有效聆听,适当呼应 技巧二:善于提问,巧妙插话 技巧三:委婉拒绝,温和缓解 技巧四:幽默表达,从容行事 技巧五:语言沟通,六大禁忌 课堂互动:视频案例分析引发思考 第三讲:服务礼仪外在形象的修炼 一、浅谈个人形象规律 导入:认识“型”的三要素 1. 五官的量感 2. 五官的直曲 3. 五官的动静 二、你的形象价值百万 案例分享:主持人杨澜案例引发思考 导入:形象的力量 1. 第一印象 2. 首因效应 3. 晕轮效应 现场讨论:你最欣赏哪位同事的职业形象?为什么? 三、端庄形象六大方向 方向一:仪容仪表基本原则 方向二:脸面脸面,脸干净才体面 方向三:发型,从细节处制胜 方向四:让你的手“拿的出手” 方向五:服饰是你最独特的名片 方向六:首饰要做到锦上添花 练习通关:一练、二检、三通过 分析:妆点形象八大细节 四、装扮要素特征分析 特征一:装扮要素的“型”特征 特征二:量感印象特征 特征三:直曲印象特征 特征四:动静印象特征 思考:发现你的风格 五、职业形象举止修炼 互动思考:梅拉宾法则 行为一:塑造亲和力的微笑 分享:因微笑服务感动的案例 行为二:温和目光传递善意 视频:电视剧《三十而已》片段 行为三:站姿挺拔彰显气度 行为四:坐姿端庄表达涵养 行为五:行走优雅凸显气质 行为六:手势规范显露教养 行为七:鞠躬致意大国风范 行为八:谦卑蹲姿尽显格局 练习:礼仪操展示 第四讲:服务礼仪接待规范的实践(实战演练) 一、称呼 分享:你的称呼代表你的形象 讨论:称呼的禁忌 二、问候(次序、态度与形式) 三、介绍(自我与他人介绍) 课程导入:如何通过60秒让对方记住你 四、握手 注意:握手的正确方式和伸手顺序与礼仪禁忌 练习:介绍礼+握手礼同时进行练习 五、引领 1. 引领站位标准 演练:四大主要场景下的引领礼仪技巧 场景一:走廊 场景二:楼梯 场景三:电梯 场景四:房门 六、物品递送 1. 递送礼仪动作要领 演练:三大常见物品递送礼仪技巧 物品一:文件、单据 物品二:签字笔 物品三:尖锐物品 七、电话 1. 拨打电话 课堂演练:拨打电话公式 2. 接听电话 课堂演练:接听电话公式 3. 转接电话 课堂演练:转接电话公式 第五讲:服务礼仪优秀习惯的养成(实战演练) 分享:在体验中感受服务之美 优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆) 分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事 总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉) 案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计 互动:设计出关于我们行业的“五感”服务 方法:服务在客户未开口之前 方法一:SOFTEN原则 方法二:服务行为四到 方法三:探索服务行业的MOT 方法四:服务流程七步法 情景模拟:(根据客户需求设计情境) 各组自编情景进行演练,学员互相点评,头脑风暴总结要点 成果:突破优秀追求卓越 作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻 讨论:未来的您将如何践行服务礼仪之美 分享与回顾

课程领域:服务行业中层管理者和基层服务人员、一线员工

王文婷-海口市
《礼赢天下——服务质量管理提升》
《礼赢天下——服务质量管理提升》

导引: 1)企业的核心竞争力来源于优质的服务 2)服务质量管理训练核心:内化于心、外化于行、实化于做、固化于制 第一讲:内化于心——服务礼仪之形象美 一、礼仪的文化应用 互动:微笑游戏破冰 1. “礼”的内涵和三个角度 2. 服务礼仪在实践中应把握的五大原则 - 尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则 二、服务人员魅力形象的真谛 案例分享:主持人杨澜案例引发思考 导入:个人形象六要素 1. 第一印象 2. 首因效应 3. 晕轮效应 三、五大可信服力职业形象打造标准 1. 面容礼仪标准 2. 妆容礼仪标准 3. 发型礼仪标准 4. 着装礼仪标准 5. 首饰礼仪标准 演练:妆容实操 演练:盘发实操 练习考核:一练、二检、三通过 第二讲:外化于行——服务礼仪之行为美 一、举止仪态行为修炼 互动:梅拉宾法则引发思考 行为一:塑造亲和力的微笑 分享:因微笑服务感动的案例 行为二:温和目光传递善意 思考:观看电视剧《三十而已》片段总结视频中的礼仪要点 行为三:站姿挺拔彰显气度 行为四:坐姿端庄表达涵养 行为五:行走优雅凸显气质 行为六:手势规范显露教养 行为七:鞠躬致意大国风范 行为八:谦卑蹲姿尽显格局 练习:礼仪操展示 二、举止实操行动修炼 行动一:沟通礼仪 1)称呼礼仪 分享:有礼的称呼和称呼的禁忌 2)问候礼仪 3)介绍礼仪 4)握手礼仪 练习:介绍礼+握手礼同时进行练习 行动二:引领礼仪 1)引领站位标准 实操演练:四大场景下的引领礼仪标准 场景一:走廊 场景二:楼梯 场景三:电梯 场景四:房门 行动三:物品递送礼仪 1. 一般递送礼仪动作要领 实操演练:三大常用物品递送要领 物品一:文件、单据 物品二:签字笔 物品三:尖锐物品 行动四:电话礼仪 1)拨打电话礼仪 课堂演练:拨打电话公式 2)接听电话礼仪 课堂演练:接听电话公式 3)转接电话礼仪 课堂演练:转接电话公式 第三讲:实化于做——服务礼仪之流程美 一、流程美之服务态度 案例分享:航空公司空乘跳槽 尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户 二、流程美之服务素养 互动:小游戏《反方向》引发思考 素养一:精通业务 素养二:坚守岗位 素养三:勤奋工作 素养四:团结协作 三、流程美之服务意识 思考:四种人“CAI” 1. 服务三个层次 1)基础 2)满意 3)感动 区别:服务意识与服务能力 2. 服务意识六要素 要素一:服务态度 要素二:精神状态 要素三:职业觉悟 要素四:观察能力 要素五:推理能力 要素六:执行能力 案例分享:海马体摄影机构的一次拍摄体验 四、流程美之服务形式 导入:最美空姐案例分析引发思考如何满足客户需求的细节 1. 用规范化的服务满足消费者的共性需求 2. 用个性化的服务满足顾客的个性化需求 案例分享:以海底涝为案例,列举出相应服务细节 五、流程美之服务用语 1. “礼”定成败之服务五声 1)来有迎声 2)走有送声 3)问有答声 4)赞有谢声 5)错有歉声 2. “礼”遇成功之三A原则 案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照 演练活动:天使签名 注意:服务忌语四不原则 3. 沟通服务言谈技巧 技巧一:有效聆听,适当呼应 技巧二:善于提问,巧妙插话 技巧三:委婉拒绝,温和缓解 技巧四:幽默表达,从容行事 技巧五:语言沟通,六大禁忌 课堂互动:视频案例分析引发思考 第四讲:固化于制——服务礼仪之体验美(实战演练) 分享:在体验中感受服务之美 优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆) 分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事 总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉) 案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计 方法:服务在客户未开口之前 方法一:服务行为四到 1)眼到 2)手到 3)心到 4)口到 方法二:探索服务行业的MOT 1)探索 2)提议 3)行动 4)确认 方法三:SOFTEN原则 方法四:服务流程七步法 第一步:主动问候 第二步:分流引导 第三步:机器指导 第四步:产品推荐 第五步:客户等候 第六步:情绪安抚 第八步:客户离开 情景模拟:(结合客户情况需求进行场景设计) 实操:各组自编情景进行演练,学员互相点评评选 头脑风暴:各小组发言总结客户服务与异议处理要点 讲师总结:客户服务场景要点 成果:突破优秀追求卓越 作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻 讨论:未来的您将如何践行服务礼仪之美 分享与回顾

课程领域:服务行业中层管理者和基层服务人员、一线员工

王文婷-海口市
商礼创未来——银行商务礼仪与沟通艺术
商礼创未来——银行商务礼仪与沟通艺术

课程大纲 第一讲:礼仪认知——礼仪核心概念解读 一、礼仪的认知 1. 品德修养与礼仪素养的关系 2. 深度理解“礼之用、和为贵“ 3. “德“是一切的根源 二、商务礼仪的应用 1. 深度解析礼仪对于职场人的意义 2. 礼仪是建立“和谐”关系的基础 3. 尊重之心、恭敬之心的外化体现 【案例】某知名企业家生活态度带来的启示 【案例】懂礼之人留下的好印象 三、学习礼仪的意义与心态 1. 礼仪文化根源与商务应用 2. 企业与个人的礼仪应用原则 3. 商务场合角色定位与礼仪的关系 【游戏】礼仪其实就在你身边 第二讲:形象礼仪——商务往来展示的名片 一、职场形象的内塑外显 1. 内塑:精神面貌、情绪状态 2. 外显:形象管理、仪态气质 3. 职业与形象的关系 【图片案例】商务形象的和谐统一 二、职场仪容管理 1. 男士发型与面容管理 1)简约清爽打造法 2)商务隆重打造法 3)面容整洁度管理 2. 女士发型与面容管理 1)气质温婉打造法 2)商务干练打造法 3)妆容三步、五步、九步的区分 4)职业妆容助力气质提升 3. 职场精致妆容五步法 1)女士商务妆容核心:精、净、气 2)化妆基础-自然通透的底妆 3)立体眉宇-轮廓提亮的法宝 4)明亮双眸-打造亮眼的技巧 5)自然腮红-气色好的突显法 6)妙用唇膏-颜色质地很关键 7)多场景妆容区分与补妆技巧 【实操】学员妆面练习、细节指导 【互动】制定专属九宫格妆面图 4. 不可忽视的仪容细节管理 1)肢体整洁度 2)气味的管理 【互动】一页纸仪容管理提升 三、品味升级与着装管理 1. 商务形象影响力的三个层次 2. 商务着装原则五要素 3. 着装与岗位的高度统一 4. 色彩与风格搭配管理 1)商务风色彩识别 2)突显个人风格的色彩 3)商务与个人风格色彩的比重 5. 高品位男士商务着装 1)商务正装/休闲单品选择与推荐 2)衬衫、西裤、领带的选择与细节 3)皮鞋、皮带、皮包、腕表的搭配 6. 高品位女士商务着装 1)商务正装/休闲单品选择与推荐 2)裙装、丝巾、胸针、腰带的选择与细节 3)高跟鞋、丝袜、皮包、腕表的搭配 【互动】你的着装与职业相符吗 7. 商务人士的着装与配饰禁忌 8. 建立专属商务“品牌”形象 【视频案例】《精英律师》的商务范儿 第三讲:仪态礼仪——商务范儿的举止管理 一、无声的语言、有声的举止 1. 微表情——看出情绪与思想 2. 微行为——体现心态与修养 【案例】让人感觉不舒服的行为 二、仪态在不同场景下的应用 1. 面对尊者体现恭敬的站姿 2. 表达沟通意愿的站姿手位 3. 三种坐姿背后体现的态度 4. 走姿展现的是你的风采 5. 特殊情况时蹲姿看修养 【训练】站、坐、行、蹲场景化模拟练习 三、商务往来细致化举止管理 1. 商务往来前的静态三步 2. 眼神交流的合理范围 3. 微笑的三度管理法 1)合适的笑容让人舒服 2)尴尬的笑容产生不悦 3)做好你的微笑管理 4. 得体展示物品的方法 5. 不同对象的有礼递送物品 【体验】细致化举止角色模拟练习 【案例】从习主席颁奖学举止管理 四、举止中的手势标准 1. 手势隐藏的心理学秘密 2. 手势的标准动作 3. 指示方位时的静态手势礼 4. 引领他人时的动态手势礼 五、商务交流中的距离管理 1. 让人感到舒适的距离 2. 便于沟通交流的距离 3. 沟通时距离的禁忌 【练习】场景模拟训练 第四讲:商务往来礼仪应用——礼仪实战 一、会面礼仪 1. 打招呼与寒暄礼 2. 称呼他人的礼仪 3. 招手礼的应用 二、介绍礼仪 1. 自我介绍 2. 如何介绍他人 3. 集体介绍的顺序 【模拟演练】主动会面礼、让人印象深刻的自我介绍 三、会面交流礼仪与应用 1. 握手礼的标准与禁忌 2. 递接名片的礼仪与禁忌 3. 拥抱礼的标准与禁忌 【案例】“热情”握手礼带来的不适 四、商务多场景位次礼仪 1. 会面会谈位次 2. 拍照合影位次 3. 行走引领位次 4. 电梯楼梯位次 5. 乘车交通位次 【案例】如何确定合影拍照的尊位 五、商务会议位次安排 1. 会议排位的基本原则 2. 以左以右为尊的区分 3. 主客角色与席位安排 4. 以右为尊的五大场景 5. 主席台单双数位次安排 6. 长台桌单双数位次安排 7. 特殊情况下的位次安排 【案例】 1. 单双数安排的标准 2. 主客间尊位的定义 六、商务中式宴请礼仪 1. 宴请邀约的礼仪 2. 赴宴时的注意事项 3. 宴请中的席位安排 4. 点菜原则与禁忌 5. 餐具的使用礼仪 6. 进餐过程的察言观色 7. 中国式酒桌礼仪文化 8. 中餐进餐过程举止禁忌 【案例】宴请中客人面露难色的原因 七、商务拜访实战礼仪应用 1. 拜访前的人、事、物准备 2. 拜访过程中的时间管理礼仪 3. 拜访中的行为举止礼仪 4. 交流沟通礼仪与禁忌 八、商务往来茶礼的艺术 1. 中国茶艺与茶文化解析 2. 接待拜访茶礼应用的核心 3. 茶具的识别与选择 4. 中国茶分类与特性 5. 做客与待客的茶礼原则 九、西餐餐饮礼仪 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐餐具的使用 4. 用餐中举止的注意与禁忌 5. 西餐中的饮酒礼仪 十、送礼的艺术 1. 商务礼品重在体现心意 2. 礼品选择的四个关键字 3. 日常思考礼品的三个维度 4. 送礼的方式与时机 十一、送客礼仪 1. 体现最高级别尊重的方法 2. 送客时应知晓的举止礼仪 3. 不能亲自送客时的表达方式 第五讲:沟通有“礼”——商务沟通认知 一、沟通全面认知 1. 沟通能力的定义 2. 影响沟通的个人因素 3. 影响沟通的组织因素 【案例】改编《扁鹊与蔡桓公》 二、职场沟通三大心法 1. 礼字当头-有效沟通的基础 2. 思维模式-达成共识的意识 3. 人际关系-重视角色与环境 【工具】沟通之门——乔哈里窗模型 【讨论】哪些沟通话术能促进沟通达成 三、人际沟通的4P风格理论工具 【测试】个人沟通风格识别 1. 社交型的沟通风格 2. 力量型的沟通风格 3. 完美型的沟通风格 4. 和平型的沟通风格 5. 4P性格类型的总体特征 【案例】《西游记》人物分析 第六讲:沟通有“情”——高情商沟通艺术 一、高情商沟通的三个维度 1. 注重沟通逻辑 2. 懂得察言观色 3. 精准表达措词 【案例】商务沟通的尴尬局面 【情商自测】您是会沟通的职场人吗 二、沟通过程的逻辑应对 1. 深度倾听三步法 2. 有效确认的意识 3. 积极有效的反馈 【练习】面对质疑如何有效沟通 三、沟通过程的察言观色 1. 换位思考的能力 2. 情绪共情的能力 3. 姿态同频的能力 4. 表达同频的能力 【案例】表达中声音情绪的魔力 【视频】电视剧《安家》的沟通 四、沟通语言的精准措词 1. 收益措词的理解 2. 拒绝主观性的措词 3. 正向肯定他人的运用 4. 有效赞美他人的技巧 【练习】话术讨论与练习 总结与答疑 一、职场影响力:和“言”悦“色” 二、学习后的改变意识:具体行动计划

课程领域:对公客户经理、私人客户经理、职能接待人员、支行长

曾诗斯-深圳市
卓越服务
卓越服务 赋能品牌 ——地产物业服务礼仪与沟通应对

课程大纲 开场:小组融合&破冰 第一讲:加深对“服务”的理解——服务意识心态建立 一、新时代服务行业解析 1. 客户体验时代的服务行业 2. 客户体验中的“五感”需求 3. 客户忠诚度管理3.0版标准 【案例】航空业服务带来的感受 二、服务意识与服务理念提升 1. 以提升绩效为目标的服务理念 2. CS客户满意度的连锁效应 3. 具备“客户至上”的职业心态 4. 优质客户服务的五项基本原则 5. 客户体验设计的四大要素 【互动】好的服务打动客户的关键点 三、岗位服务心态与角色转换 1. 客户情感链接提升法 2. 有效互动与积极反馈 3. 卓越服务应具备的五颗心 4. 贵宾客户服务的细节管理 【视频】《三十而已》服务心态 第二讲:专业形象彰显品牌实力——岗位形象标准建立 一、岗位形象的重要性 1. 个人形象与品牌形象 2. 岗位影响力的三要素 【思考】第一印象对岗位形象的影响 二、岗位仪容标准 1. 男女士发型标准 2. 男女士面容标准 3. 女士妆容管理三步法 4. 仪容细节管理与提升 【案例】《中国机长》岗前自检 【互动】《一页纸仪容管理》提升法 三、岗位着装标准 1. 着装是信任的基础 2. 男士着装的干净整洁 3. 女士着装的简洁素雅 4. 着装标准建立与细节管理 5. 不同岗位着装要点与禁忌 【互动】自我检查与标准规范 第三讲:卓越服务赋能效能提升——岗位服务礼仪标准 一、高标准服务仪态管理 1. 站姿标准与要点 2. 坐姿标准与要点 3. 走姿标准与要点 4. 蹲姿标准与要点 5. 面容微笑三度管理法 6. 眼神交流要点与管理 7. 服务手势的有效应用 【互动】不良行为带来的感受 【训练】全员练习与辅导点评 二、面客服务常用礼仪标准 1. 会面称呼礼仪 2. 指引服务礼仪 3. 电梯引导礼仪 4. 请坐入座礼仪 5. 茶水服务礼仪 6. 物品展示礼仪 7. 文件呈递礼仪 8. 文件请签礼仪 9. 恭敬鞠躬礼仪 【训练】全员角色互换模拟练习 三、场景化动态服务礼仪流程规范 1. 接待服务礼仪(时间、语言、态度) 2. 咨询服务礼仪(耐心、友好、协商) 3. 迎候服务礼仪(站位、行为、语言) 4. 沟通服务礼仪(声音、动作、体态) 5. 引导服务礼仪(目光、表情、手势) 6. 接听电话礼仪(姿态、语言、表情) 【练习】场景实景训练与辅导 第四讲:服务沟通之“礼”——真诚沟通有礼先行 一、沟通的认知 1. 沟通能力的定义 2. 有效沟通应具备的要素 3. 沟通之门-乔哈里窗解析 【讨论】打开沟通之门的话术 二、沟通中的服务岗位用语 1. 产生信任感的沟通三要素 2. 客户沟通的3A原则 3. 服务沟通六大关键点 4. 八大礼貌用语解析 三、服务沟通声音形象塑造 1. 声音中的亲和与感染力 2. 客服声音形象三要素 1)语言清晰 2)节奏适中 3)情绪同频 【练习】基础用语真诚度模拟训练 四、掌握有效的沟通反馈技巧 1. 倾听法-措词、认同、姿态 2. 认同法-有效应用肯定措辞 3. 赞美法-有效的情感提升法 4. 符合服务思维的应答沟通 【练习】话术讨论与练习 【工具】接打电话的技巧工作表 五、高情商的沟通应对话术技巧 1. 介绍话术-清晰明了 2. 拜托话术-产生好印象 3. 说明话术-语言简洁 4. 拒绝话术-舒服易接受 5. 建议话术-逻辑应清晰 【工具】物业人绝不能说的话 第五讲:服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通 【思考】不同客户该如何沟通 【测评】个人行为风格测评 【小组讨论】知己知彼的类型分析 一、面客沟通敏感度提升 1. 面观:识别客户的类型 2. 分析:了解客户的想法 3. 管理:懂得客户的需求 二、不同类型客户行为分析 1. 支配型客户:直言不讳、气场较为强大 2. 社交型客户:直截了当、情绪容易波动 3. 支持型客户:态度温和、习惯纠结犹豫 4. 思考型客户:逻辑谨慎、注重分析细节 【讨论】不同类型客户说话的习惯 三、与不同类型客户的沟通应对 1. 不同类型客户沟通的语言禁忌 2. 不同类型客户沟通的语感区分 3. 不同类型客户沟通的逻辑应对 【演练】情景式角色模拟沟通 第六讲:服务沟通之投诉抱怨应对 一、客户投诉形成的四个层面 1. 态度层面 2. 沟通层面 3. 个人层面 4. 产品层面 【案例】一句话让客户火冒三丈 二、从客户心理分析客户投诉 1. 需要被尊重 2. 需要被理解 3. 创造交流氛围 【思考】投诉抱怨带来的正向机遇 【案例】知名电商投诉案例风波 三、系统化的客户投诉应对 1. 常见投诉应对四个原则 2. 常见抱怨应对四个方法 3. 投诉抱怨应对黄金五流程 【案例】雷克萨斯的售后服务 【讨论】企业案例研讨与应对流程分析 一、小组回顾与总结 二、案例萃取与归档 三、有效学习的行动法则

课程领域:物业客服人员、服务岗位相关人员

曾诗斯-深圳市
商礼塑品牌——高端商务接待礼仪与应用
商礼塑品牌——高端商务接待礼仪与应用

课程大纲 第一讲:礼仪认知——礼仪核心概念解读 一、礼仪的认知 1. 品德修养与礼仪素养的关系 2. 深度理解“礼之用、和为贵“ 3. “德“是一切的根源 二、礼仪在商务接待中的应用 1. 商务接待礼仪对于企业的重要意义 2. 礼仪是建立“和谐”关系的基础 3. 尊重之心、恭敬之心的外化体现 【案例】某知名企业家生活态度带来的启示 【案例】懂礼之人留下的好印象 三、商务接待的礼仪规格 1. 礼仪文化根源与商务应用 2. 商务角色定位与接待心态建立 3. 一般/普通/高端接待的规格区分 4. 贵宾客户的细致化接待服务 【案例】高规格接待的内涵 第二讲:形象礼仪——职场展示的名片 一、职场形象的内塑外显 1. 内塑:精神面貌、情绪状态 2. 外显:形象管理、仪态气质 3. 职业与形象的关系 【图片案例】商务形象的和谐统一 二、职场仪容管理 1. 男士发型与面容管理 1)简约清爽打造法 2)商务隆重打造法 3)面容整洁度管理 2. 女士发型与妆容管理 1)气质温婉打造法 2)商务干练打造法 3)妆容三步、五步、九步的区分 4)职业妆容助力气质提升 3. 不可忽视的仪容细节管理 1)肢体整洁度 2)气味的管理 【互动】一页纸仪容管理提升 三、品味升级与着装管理 1. 商务形象影响力的三个层次 2. 商务着装原则五要素 3. 着装与岗位的高度统一 4. 色彩与风格搭配管理 1)商务风色彩识别 2)突显个人风格的色彩 3)商务与个人风格色彩的比重 5. 高品位男士商务着装 1)商务正装/休闲单品选择与推荐 2)衬衫、西裤、领带的选择与细节 3)皮鞋、皮带、皮包、腕表的搭配 6. 高品位女士商务着装 1)商务正装/休闲单品选择与推荐 2)裙装、丝巾、胸针、腰带的选择与细节 3)高跟鞋、丝袜、皮包、腕表的搭配 【互动】你的着装与职业相符吗 7. 商务人士的着装与配饰禁忌 8. 建立专属商务“品牌”形象 【视频案例】《精英律师》的商务范儿 四、仪态举止在不同场景下的应用 1. 面对尊者体现恭敬的站姿 2. 表达沟通意愿的站姿手位 3. 三种坐姿背后体现的态度 4. 走姿展现的是你的风采 5. 特殊情况时蹲姿看修养 【训练】站、坐、行、蹲场景化模拟练习 五、商务往来细致化举止管理 1. 商务往来前的静态三步 2. 眼神交流的合理范围 3. 微笑的三度管理法 4. 得体展示物品的方法 5. 不同对象的有礼递送物品 【体验】细致化举止角色模拟练习 【案例】从习主席颁奖学举止管理 6. 手势的应用——标准/指示方位/引领他人 7. 商务交流距离——舒适距离/沟通距离/距离的禁忌 【练习】场景模拟训练 第三讲:接待有“心”——接待前的工作准备 一、了解来宾情况 1. 领导重视程度? 2. 第几次来公司? 3. 本次莅临目的? 二、了解莅临人员及行程 1. 主要来宾、对接人情况? 2. 航班及出行细节信息? 3. 过往莅临有无特殊需求或习惯? 三、接待前的细节准备 1. 人:谁去接?如何接?是否需要安排酒店? 2. 物:几人莅临?车辆安排?物品准备? 3. 事:会面后的行程安排?酒店周到安排?考察地点踩点? 【思考】高端贵宾接待的准备工作 四、迎接贵宾的礼规 1. 确定迎接地点、考察环境 2. 迎接人员的级别对等 3. 迎接贵宾的站位 【案例】迎接人员级别不对等时的应对 第四讲:接待有“礼“——接待全流程礼仪实战应用 一、接待会面礼仪 1. 打招呼与寒暄礼 2. 称呼他人的礼仪 3. 招手礼的应用时机 二、接待介绍礼仪 1. 自我介绍的三种方式 1)公务式——体现标准 2)礼仪式——表达隆重 3)个性式——展示特点 2. 介绍他人的方式 1)尊者思维养成法 2)巧妙的介绍他人 3. 集体介绍的顺序 1)多人介绍的礼仪 2)介绍中的仪式感 【模拟互动】礼仪式自我介绍+有礼介绍他人 三、握手礼的应用 1. 先伸手握手的规范 2. 与异性握手应体现的尊重 3. 握手的禁忌 四、递接名片的礼仪 1. 递送名片的有礼举止 2. 接收名片的有礼保存 3. 递接名片的禁忌 五、会议排位的基本原则 1. 以左为尊的常见情况 2. 以右为尊的常见情况 3. 尊位排列位次的原则 4. 参会多方角色区分与位次 5. 常见以右为尊的五大场景 六、多场景会议室位次安排 1. 主席台单双数位次安排 2. 长台桌单双数位次安排 七、特殊情况下的会议位次安排 【案例1】“尊位”的定义与调整原则 【案例2】单双数会议位次的安排标准 【案例3】因主客关系而变的位次调整 【案例4】因活动主题而变的位次调整 【案例5】因规格区别而定的位次安排 【案例6】政、国、民企位次的常见区分 八、行进位次礼仪 1. 两人同行时的位次 2. 多人同行时的位次 九、走楼梯位次与礼仪 1. 基本尊位礼仪 2. 异性同行时的礼仪 3. 特殊情况时的礼仪 十、乘坐电梯位次与礼仪 1. 请进电梯的礼节 2. 电梯内站位的礼节 3. 满员时的礼让 十一、乘车位次与礼仪 1. 小轿车位次安排 2. 越野车位次安排 3. 商务车位次安排 4. 帮开车门的举止礼仪 5. 行车过程中的服务意识 十二、接待中的讲解礼仪 1. 引领宾客的尊者思维 2. 引领宾客的动态举止礼仪 3. 讲解介绍语言表达的逻辑 4. 介绍过程的声音亲和力 5. 参观讲解中的动线设计与安排 【组内训练】会面场景模拟、引领讲解模拟 第五讲:接待有“术”——接待场景化的礼仪应用 一、会务管理——高效会前准备 1. 会场主题物品准备 2. 会场饮品茶歇准备 3. 签到台人员及布置 4. 会场设备安排调试 【流程梳理】《一页纸的应用》 二、会务管理——优质会中服务 1. 主要嘉宾及主席台服务 2. 会务服务常用举止标准 3. 会务服务的突发应对能力 4. 高标准会议茶水服务礼仪 1)倒茶、递杯的方法 2)多人时递杯的顺序 3)如何得体有礼的加茶法 4)递杯、加茶时的示意礼 【演练】实战场景化练习与指导 三、会务管理——完善会后工作 1. 引导合影拍照 2. 安排嘉宾离开 3. 嘉宾资料整理 4. 接待服务工作总结 四、宴请安排——接待宴请的准备 1. 宴请前的细节准备工作 2. 选址方案及匹配度的细节 3. 陪同人员工作沟通对接 【案例】宴请安排的应对能力 五、宴请安排——迎接准备与点菜艺术 1. 迎接宾客的礼节、站位 2. 会面寒暄与入席邀请 3. 点菜中的南北方禁忌 4. 点菜流程及问询礼 5. 特殊情况及女士关怀 【案例】宴请中加菜的“套路” 六、宴请安排——桌次与位次安排 1. 桌次安排的尊位意识 2. 桌次安排的舒适程度 3. 位次安排——双主人制 4. 位次安排——单主人制 5. 特殊情况时的位次安排 6. 位次安排与引导礼节 【案例】某经典商业饭局的背后 七、宴请安排——进餐中的察言观色能力 1. 请来宾品菜的方法 2. 留意客人的感受 八、宴请安排——酒桌商务沟通原则 1. 寒暄沟通时的话题带入 2. 沟通谈资的快速准备法 3. 有效掌控话题的节奏 4. 提升气氛与巧妙植入赞美 九、宴请安排——接待送行与细节对接 1. 时间、地点的安排 2. 人员、车辆的安排 3. 天气、交通特殊情况的安排 4. 送达后的问候与寒暄 【思考】如何体现热情周到、礼序有规 总结与答疑 一、有效学习的行动法则 二、学习收获与知识点复盘

课程领域:企业接待、行政接待人员、销售人员

曾诗斯-深圳市
礼学应用
礼学应用 彰显规格 ——企业接待礼仪与场景实战应用

课程大纲 第一讲:企业接待全流程解析 一、企业接待工作定义与标准 1. 做好接待工作的核心 2. 宾客来访时的五觉感受 3. 互联网时代接待需求分析 【案例】民企与民企间、民企与政府/国企间、国企与政府间 【思考】规格要点、细节要点、其他事项 二、接待工作的角色与心态 1. 接待者角色分析与转换 2. 做好接待工作的四个层次 3. 以宾客为尊是“尊”什么? 4. 服务心态在企业接待中的应用 【案例】世界五百强女员工的接待亮点 【案例】贵宾接待时的角色分寸感 三、高效接待的六个要素 1. 品牌形象打造 2. 接待行为规范 3. 接待流程优化 4. 贵宾接待礼规 5. 团队协作意识 6. 接待经验归档 【讨论】流程制定初体验 第二讲:企业接待品牌形象打造 【思考】文化与形象该如何融合? 一、团队形象的风格定位 1. 企业文化元素探索 2. 企业产品特点融合 二、接待形象仪容标准 1. 男士细节标准:发型与五官 2. 女士细节标准:发型与妆容 3. 女士面部妆容标准化建立 三、接待形象仪表标准 1. 男士着装基本要求 1)规格与场景化着装标准 2)配饰与着装细节标准 2. 女士着装基本要求 1)规格与场景化着装标准 2)配饰与着装细节标准 3. 接待人员穿着职业装建议 4. 接待前团队自检流程 【互动】自检互检现场提升 【讨论标准1.0】男女士员工仪容仪表标准 第三讲:企业接待举止礼仪标准 一、接待场景化举止管理 1. 迎接送别注目礼应用 2. 接待过程的表情管理 3. 接待服务流程管理六步曲 4. 贵宾客户服务中的表情禁忌 二、接待中的举止静态礼仪 1. 商务标准站姿与场景化变化 2. 沟通交流式站姿与要点 3. 商务标准坐姿与场景化变化 4. 蹲姿仪态礼仪 【演练】模拟场景动态流程 三、接待中的举止动态礼仪 1. 商务走姿风范呈现 2. 场景化引领的要点 3. 场景变化过程的走姿礼仪 【练习】针对性辅导与点评 四、企业文化讲解礼仪与标准 1. 企业文化讲解内容标准与制定 2. 展厅/展板/宣传墙接待讲解流程 3. 讲解人的动态举止礼仪规范 4. 讲解中面对贵宾的举止礼节 5. 亲和讲解的声音美化 【演练】讲解内容+动态走位 第四讲:高效接待准备与服务细节 一、接待服务的四大原则 1. 充分准备原则 2. 热情周到原则 3. 确保安全原则 4. 礼节到位原则 二、接待场景化的准备工作 1. 迎接资料的对接与准备 2. 主要对接人的沟通对接 3. 机场迎接准备与人员安排 4. 高铁迎接准备与人员安排 5. 车辆迎接准备与人员安排 6. 酒店入住安排与温馨服务 【案例】温馨提示与突发情况预设 三、接待场景化服务细节提升 1. 迎接来宾的规格与礼节 2. 迎接会面礼的场景化运用 1)机场与公共场所迎接 2)单位大门与大堂迎接 3)停车场与会议室迎接 【情景演练】迎接站位:领头羊式、南飞雁式 四、商务常见会面礼仪 1. 问候礼 2. 介绍礼 3. 握手礼 4. 名片礼 五、接待场景化位次安排 1. 迎送宾客站位位次 2. 行进引领陪同位次 3. 拍照合影站位位次 4. 乘车安排席位位次 【练习】根据场景安排位次 六、送行宾客礼仪 1. 送行时间的确定 2. 送到哪里的标准 3. 送行宾客的举止礼仪 4. 车辆行程送行的细节管理 【流程模拟】接待前准备的人、事、物 【讨论标准1.0】接待准备流程标准制定 第五讲:接待会务服务全流程标准 一、会务管理——高效会前准备 1. 会场主题物品准备 2. 会场饮品茶歇准备 3. 签到台人员及布置 4. 会场设备安排调试 【流程梳理】《一页纸的应用》 二、会议排位全流程解析 1. 以左为尊的常见情况 2. 以右为尊的常见情况 3. 尊位排列位次的原则 4. 参会多方角色区分与位次 5. 常见以右为尊的五大场景 6. 主席台单双数位次安排 7. 长条桌单双数位次安排 8. 特殊情况下的位次安排 【案例1】“尊位”的定义与调整原则 【案例2】单双数会议位次的安排标准 【案例3】因主客关系而变的位次调整 【案例4】因活动主题而变的位次调整 【案例5】因规格区别而定的位次安排 【案例6】政、国、民企位次的常见区分 三、会务管理——优质会中服务 1. 主要嘉宾及主席台服务 2. 会务服务常用举止标准 3. 会务服务的突发应对能力 4. 高标准会议茶水服务礼仪 1)倒茶、递杯的方法 2)多人时递杯的顺序 3)如何得体有礼的加茶法 4)递杯、加茶时的示意礼 【演练】实战场景化练习与指导 四、会务管理——完善会后工作 1. 引导合影拍照 2. 安排嘉宾离开 3. 嘉宾资料整理 4. 接待服务工作总结 【讨论标准1.0】会务管理流程标准制定 第六讲:接待宴请全流程安排 一、宴请安排——接待宴请的准备 1. 宴请前的细节准备工作 2. 选址方案及匹配度的细节 3. 陪同人员工作沟通对接 【案例】宴请安排的应对能力 二、宴请安排——迎接准备与点菜艺术 1. 迎接宾客的礼节、站位 2. 会面寒暄与入席邀请 3. 点菜中的南北方禁忌 4. 点菜流程及问询礼 5. 特殊情况及女士关怀 【案例】宴请中加菜的“套路” 三、宴请安排——桌次与位次安排 1. 桌次安排的尊位意识 2. 桌次安排的舒适程度 3. 位次安排——双主人制 4. 位次安排——单主人制 5. 特殊情况时的位次安排 6. 位次安排与引导礼节 【案例】某经典商业饭局的背后 四、宴请安排——进餐中的察言观色能力 1. 请来宾品菜的方法 2. 留意客人的感受 五、宴请安排——酒桌商务沟通原则 1. 寒暄沟通时的话题带入 2. 沟通谈资的快速准备法 3. 有效掌控话题的节奏 4. 提升气氛与巧妙植入赞美 六、宴请安排——接待送行与细节对接 1. 时间、地点的安排 2. 人员、车辆的安排 3. 天气、交通特殊情况的安排 4. 送达后的问候与寒暄 【思考】如何体现热情周到、礼序有规 第七讲:经验总结与归档 1. 流程细节梳理 2. 要点内容回顾 3. 细节研讨落地 4. 合影与答疑

课程领域:中基层管理者、综合管理人员、专职接待人员、办公室人员

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