《营销靠服务——卓越客户服务技巧》
《营销靠服务——卓越客户服务技巧》

第一讲:塑造卓越的服务理念与心态 一、客户服务基本理念 1. 服务是什么 2. 服务对企业的重要性 3. 服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动 4. 服务角色的两个方面——工作职责、工作本质 5. 平庸服务和卓越服务的区别 二、客户服务中的分析 1. 客户购买的流程 2. 评估选择过程 3. 客户的需求分析 4. 客户的冰山理论 5. 客户类型分析 案例分享:我身边的优质服务 第二讲:追求卓越客户服务——服务代表 一、服务的基本认识 1. 服务应具备的心理要求 1)最重要的是客户,不是老板 2)每一位员工都是主人 3)尊重每一位客人的独特性 4)一切想在客户之前 5)绝不轻易说不 6)只要一起服务的人员,不分直接间接 7)服务时应以主人心态面对 2. 服务仪态——脑、手、眼、行、立、言 3. 服务的十大准则 二、提升服务质量的六种小技巧 1. 表达由衷的关心 2. 给予真诚又提别的恭维 3. 分享独家信息 4. 传达真挚的热情 5. 恰当的运用幽默 6. 制造惊喜 头脑风暴:我们的服务方式 三、总结客户服务后的心得 1. 处理客户异议 专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客 2. 总结工作经验 3. 制作工作流程 小组谈论:制作投诉处理流程表 第三讲:追求卓越客户服务——全员营销 一、全员营销(以客户为中心实现营销机构的整合) 小组讨论:营销方案 1. 全员营销就是以最佳组分方式满足顾客的需求 二、全员营销的内涵 1. 全员营销工作机制的五种策略 1)市场开发策略 2)客户满足策略 3)质量满足策略 4)技术支持策略 5)品牌形象策略 2. 全员营销必须树立的四种意识 1)全员经营意识 2)全员服务意识 3)全员获利意识 4)全员责任意识 三、全员营销过程中应该注意什么 1. 通过STOW了解公司 2. 公司营销考虑4P4C 1)4P经典服务营销定律:产品、价格、渠道、促销 2)4C用户为王思想:顾客需求、顾客成本、便利、服务 小组讨论:公司STOW 第五讲:全员营销的推行 一、了解自己的行为特征 测试:个人行为特征 1. 掌控型——结果/控制/职权 2. 影响型——赞誉/互动/认可 3. 稳定型——稳定/安全/忍让 4. 谨慎型——完美/有序/刻薄 二、提升自己的营销理念 1. 提高自我的服务意识 2. 学会“表现”自我 三、提炼的产品卖点(把握客户心理的真实需要) 1. 产品卖点抓取的三个立足点 1)独特利益点 2)广告诉求点 3)价值需求点 2. 产品卖点提炼的要求(核心主张:易懂+易记+易传播) 1)以承诺为主旨,满足客户需要 2)以独特为亮点,竞争对手无法或未曾提出 3)以客户为核心,易于传播 3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户 小组讨论:公司卖点

授课对象:服务人员、销售人员、酒店工作人员、4S店人员、景区人员、旅游服务人员

杨三石-西宁市
《撸起袖子干业绩——打造销售团队高效执行力》
《撸起袖子干业绩——打造销售团队高效执行力》

第一讲:销售管理者领导团队执行力 一、执行力是什么——以绩效为导向,以目标为第一 1. 管理者眼里的执行 2. 纵向/横向执行 3. 有效沟通 二、8种情况管理不当导致执行力欠佳 1. 虎头蛇尾 2. 朝令夕改 3. 缺少针对性、可行性 4. 死抓条款,不知变通 5. 不会把工作分解汇总 6. 没有人监督,也没有监督方法 7. 忘了改造人的思想和心态 8. 没有形成凝聚力 三、高效执行力的三个原则 1. 按章办事 2. 提请修改 3. 建议制定 四、管理者想要的执行结果 1. 态度≠结果 案例分享:小李给公司造成的损失 2. 职责≠结果 视频案例:杜拉拉被训 3. 任务≠结果 案例分享:买火车票的任务 五、任务与结果不可分离 第二讲:提升销售自我执行力 一、执行力的平庸怪圈行为 自我测试:你的百分百执行力 二、销售失败者与成功者的态度 练习:责任思维 三、培养11种销售工作态度,提高执行力 1. 危机意识/点燃热情 2. 明确职责/赢在责任 3. 自我激励/拒绝拖延 4. 心存感激/双赢心态 5. 注意细节/自动自发 6. 不只是为了薪水而工作 四、销售执行力的十六字原则 结果提前,自我退后,锁定目标,专注重复 五、销售成功执行力的三要素 要敢(不在乎条件)、要快(勤奋努力)、要对(盯准目标) 六、个人执行力提升秘诀 1. 凡事有人负责 2. 凡事有章可循 3. 凡事有据可查 4. 凡事专人检查 案例分析:你在执行中的职业化行为 工作模板:建立销售流程模板 第三讲:提高销售团队执行力的措施 一、从打麻将的行动力看销售团队执行力 1. 团队:时间观念、目标执行、团队精神 2. 个人:工作环境、坚持不懈、心境态度 3. 战略:专业技能、分享总结、战术策略 测试:销售团队执行力 游戏:团队执行力就这样失败了 二、销售团队中的三不、三帮原则 1. 三不:不与上级争名、不与同级争功、不与下级争利 2. 三要:帮上级争名、帮同级争功、帮下级争利 三、激励在团队管理中的重要性 案例分享:恒大足球的崛起 四、执行力的四十八字真经 第四讲:团队文化建设实施意见 一、统一认识(文化建设是团队的力量源泉) 视频案例:海尔砸冰箱 二、明确目标 1. 优化销售团队管理思想,提升销售团队管理水平 视频案例:许三多争荣誉 2. 梳理形成销售团队文化建设规划 3. 提高团队的凝聚力、执行力和战斗力 三、掌握方法 1. 销售团队文化建设“四步走” 视频案例:胡雪岩定规矩 2. 销售团队文化建设“三层抓” 视频案例:送别老班长 四、明晰要求 团队文化从三方面建立:全员参与、加强领导、长期培育 视频案例1:《亮剑精神》 视频案例2:《柳传志被罚站》 视频案例3:《新兵入队》 头脑风暴:建立我们的销售团队文化

授课对象:销售人员、销售管理者、业务员、销售助理

杨三石-西宁市
《头狼领导思维——卓有成效的管理者》
《头狼领导思维——卓有成效的管理者》

第一讲:角色转换认知 导入:你被提拔成销售经理,手底下管着十几个人,突然老大找你谈话,说你手底下的人都对你不满意,你满腹委屈,心想你都是按你的前任经理的方法在管人,怎么大家还不满意?一、定位自己的新身份 1. 销售管理者所扮演的角色 1)管理者 2)领导者 3)人事管理者 4)参与者 5)救火员 6)联络员 2. 销售管理者的工作职责 3. 自我了解管理风格(DISC) 1)D掌控型——结果/控制/职权 2)I影响型——赞誉/互动/认可 3)S稳定型——稳定/安全/忍让 4)C谨慎型——完美/有序/刻薄 测试:DISC测试 二、调整最佳职场状态 1. 销售管理者的三项能力——管理能力、执行力、领导力 2. 销售管理者的七项工作原则 1)请示工作——说方案 2)汇报工作——说结果 3)总结工作——说流程 4)布置工作——说标准 5)关心下级——问过程 6)交接工作——讲道德 7)回忆工作——说感受 案例测试:你是否是个合格的管理者 3. 销售管理者的七种心态 案例分析:新上任的马经理哪错了? 三、目标制定及实施流程 1. 目标来源——猜一下我的953728 2. 目标设定——SMART原则 3. 目标管理——BSC四个维度+六个导向=目标 个人练习:一分钟写下你的小目标 4. 目标分解——由远及近,由大到小 5. 目标实施——PDCA循环 6. 检验目标——以目标为第一,以绩效为导向 7. 工作执行——计划工作 个人实训:制作一份门店工作计划表 第二讲:提升自己卓越领导力 导入:你的下属都习惯叫你领导,可是突然有一天被你偷听到他们谈话,却说你一定领导的样子都没有,也没做到领导该做的事,回家的路上,你一直思考什么是领导? 1. 管理与领导的区别 2. 领导=带领+指导 3. 领导工作的过程示意图 4. 领导力是使他人自愿追随,完成组织目标 5. 关于领导力的一些错误观念 6. 领导者应该做些什么 1)解决冲突 2)听从指示 3)积极配合 4)承诺献身 7. 领导六重修炼 1)重视价值:我能贡献什么 2)注重执行:用结果说话 3)拥抱责任:责任胜于能力 4)知行合一:说到就做到 5)绝对到位:到位力度等于发展速度 6)团队智慧:利他就是利己 角色扮演:担当合格的领导 第三讲:建立领导模型 导入:今天开晨会大家又都不发言,一大早销售团队就显得死气沉沉,没有任何斗志,下班时相互打个招呼就各自走了,你作为团队的领导者,你是不是应该给大家建立一个目标愿景? 讨论:你的销售团队属于哪一种? 一、团队核心领导力——共启愿景、激励人心、有效沟通 二、愿景:凝聚销售团队的法宝 1. 愿景是什么?愿望+前景 2. 销售愿景的重要性 3. 销售要通过5步建立愿景 4. 成功销售团队愿景的特征——清晰、持久、独特、服务 四、销售团队愿景六问 五、团队中的沟通:赋予快乐的源泉 1. 销售团队沟通与协作需要的五种思维 1)全责思维 2)钥匙思维 3)刨根思维 4)明确思维 5)换位思维 2. 销售团队的个人沟通的目标——达成共识,鼓舞他人行动 视频案例:落选的民兵队长 3. 我们要学会沟通过程的编码、解码、反馈 4. 沟通的策略(说对方想听的,听对方想说的) 1)如何与上司沟通 2)如何与下属沟通 5. 激励,提高团队执行力 1)销售团队激励三有:人人有利、人人有为、人人有责 2)个人马斯诺理论需求 3)销售团队间激励的三种方法:赞美激励、指导激励、关心激励 4)销售团队激励的关键策略 a即时性、不过夜、短期性 b创造感动、制造危机 c没有紧迫感、就没有行动 互动游戏:你说我猜,建立默契 第四讲:领导力策略 导入:你手下现在有十几个人了,可是每个人在团队中扮演的角色都不同,可是怎么让每个人都能在团队中发挥作用呢?小马总有些离谱的想法,你是不是该和他谈谈了? 1. 团队融炼:让1+1≥2 2. 团队行为演变进程 工作群体→伪团队→潜在团队→真正团队→出色团队 3. 团队建设原则 1)确定团队规模 2)完善成员技能 3)有效分配角色 4)树立共同目标 5)建立绩效评估与激励体系 6)培养相互信任精神 4. 团队中都会有的9种角色 慧眼识鹰:48字真经 数据模型分析:分析团队各类成员的行为

授课对象:管培生、主管、销售经理、销售助理、储备干部

杨三石-西宁市
《狼性绝对成交——销售七步分解实战训练》
《狼性绝对成交——销售七步分解实战训练》

第一讲:熟悉销售的角色定位及销售流程 导入:很多人干多年销售,发现业绩好的总是那么个别几个人,大多数都干不好,这就是64%的难题,我们怎么才能让这些人成为销售高手呢?首先需要的就是要懂得销售流程。 一、销售流程规范,解决销售难题 二、成功销售都要经历的流程 1. 售前准备 2. 客户初访 3. 挖掘需求 4. 产品介绍 5. 处理异议和拒绝 6. 终结成交 7. 客户管理 三、规范销售步骤的六个原则 1. 没有痛苦,就不会有所改变 2. 购买者的顾虑随时在变 3. 先入为主,设定需求,抢占先机 4. 你无法销售给无力购买的人 5. 先入为主,设定需求,抢占先机 6. 成功销售公式:痛苦×权力×愿景×价值×控制=成交 四、销售人员扮演的6个角色定位 1. 形象代表 2. 情报员 3. 专业顾问 4. 销售高手 5. 服务大使 6. 客户经理 五、你会成为成功的销售 练习1:讲述一个自己过去成功的销售案例 练习2:演讲及表达能力 第二讲:售前准备---全面准备,成功销售的首要任务 导入:为什么很多销售发现自己不适合做销售,因为他自己并没有准备好做销售,销售是从自我认知开始的,要从形象、心态、技能等全方位做好准备。 1. 客人对你的第一印象是通过你的仪容仪表 视频案例:外形的重要性 2. 销售需要拥有的5种心态——企图、行动、自信、洞察、服务心 3. 了解产品的六大内容 产品背景→生产方式→使用方式→技术性能→售后服务→竞争因素 4. 上战场前请准备好所有需要的物品 5. 要把你门店布置的让客户愿意停留——商品陈列要点 个人训练:化妆打领带 第三讲:客户初访---建立可信度,发展和谐关系 导入:销售工作就是与人接触,面对不同性格类型的客户,但是总有销售不知道该如何与客户沟通,一个内向不爱说话的客户就会难住我们的销售。 1. 迎接顾客第一件事什么 2. 拉进客户关系的5种问候方式 1)品牌问候/时间问候 2)商品信息/活动信息 3)特殊问候 3. 七种常见客户 4. 了解客户社交行为风格 1)掌控型——结果/控制/职权 2)影响型——赞誉/互动/认可 3)稳定型——稳定/安全/忍让 4)谨慎型——完美/有序/刻薄 小组讨论:对顾客分类分析—产品知识测试—寻找共同话题 第四讲:挖掘需求——帮助客户明确需求的迫切性 导入:作为销售你是否经常遇到犹豫不决的顾客、或者拒绝购买的顾客,顾客购买是依据八个心理阶段进行的,所以没有引导不了的顾客,只有不会引导的销售 一、从顾客购买的8个心理阶段和行为表现找到客户购买需求 1. 满足阶段——顾客无任何需求 2. 认知阶段——顾客发现自己存在小问题 3. 决定阶段——小问题变成大问题 4. 衡量需求阶段——问题转换成立需求 5. 明确定义阶段——明确、具体量化需求 6. 评估阶段——会对比不同产品 7. 选择阶段——选择信任成交 8. 后悔阶段——后悔当初的决策 二、了解顾客需求,提升购买力(销售成功的关键) 小组讨论:顾客的表层需求与深层心理需求——金牌&狼狗 三、探寻顾客需求的5步——观察、询问、聆听、综合、核查 视频案例:客户的需求 四、发掘客户需求的实用提问法——SPIN法则 1. SPIN法则获取客户信息 2. SPIN运用中注意的四个关键点 1)开放型问题与封闭型问题 2)激发痛苦与追求快乐 3)赞美的使用 4)销售逻辑分析 3. SPIN的在实战中应用技巧 头脑风暴:用SPIN询问法探寻顾客需求——通过演练熟练掌握SPIN询问法 第五讲:产品介绍——证明产品、服务满足客户的需求 导入:很多销售在介绍产品时,翻来覆去就是那么几句话,一看就是没有经过学习训练,没有充分了解产品的卖点,没有掌握介绍产品的方法。 一、了解产品的六大内容(熟悉流程) 产品背景→生产方式→使用方式→技术性能→售后服务→竞争因素 二、给顾客一个购买的理由——卖点(抓住客户的痒点) 1. 产品卖点抓取的三个立足点 1)独特利益点 2)广告诉求点 3)价值需求点 2. 产品卖点提炼的要求(核心主张:易懂+易记+易传播) 1)以承诺为主旨,满足客户需要 2)以独特为亮点,竞争对手无法或未曾提出 3)以客户为核心,易于传播 3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户 小组练习:写出公司产品的卖点 三、FABE产品介绍法则和话术(产品转化为顾客利益) 1. FABE销售法则:F(特征)+A(优势)+B(利益)+E(例证) 2. 运用FABE销售法则的注意事项 小组演练:用FABE销售话术介绍产品 视频案例:FABE的实际应用 四、报价时的策略 1. 报价一定要有原则 2. 报价时机不对,会影响成单 3. 三种报价策略,让客户接受 报价测试:测试每个人心中对不同产品的认知价值 第六讲:处理异议和拒绝——排除客户的疑虑,打破心理防线 导入:这个客人怎么这么多问题?这是大多数销售经常默默说的话,其实客户提出问题是对你的产品感兴趣,我们不怕客户提问,怕的是客户没有问题。 1. 客户可能会有异议或拒绝的情况 2. 客户异议让你更加了解客户 1)表明客户对产品感兴趣 2)了解客户隐藏需求 3)掌握客户对产品接受度 3. 分析异议和拒绝产生的真正原因——顾客、销售、产品 4. 注意处理异议和拒绝的正确态度 5. 处理异议和拒绝的九大原则 6. 处理异议的过程 7. 处理异议和拒绝——针对价格处理、针对产品处理、针对其他异议处理 8. 处理异议的五步走 小组演练:处理异议或拒绝的训练——判断异议和拒绝的真与假及处理方法 第七讲:终结成交——扑捉成交时机,以合适的方法成交 导入:如果你确定已经做了完美的产品介绍,客户也很认可,同时并未选错目标客户,也不是产品本身的原因,那么,一定是你缺乏基本的签约方法和技巧。 1. 如何判断客户的成交信号——望、闻、问、切 2. 发现客户给的成交时机——表情、语言、行为 3. 七大错误行为有碍促进成交 4. 促成顾客尽快成交时需要注意事项 5. 促成交易的10种技巧 1)直接要求:请求成交法、假设成交法、选择成交法、保证成交法、异议成交法 2)间接促成:小点成交法、优惠成交法、从众成交法、机会成交法、小狗成交法 角色扮演:捕捉购买信号 练习:终结成交练习 第八讲:客户管理——销售工作的真正开始 导入:送走顾客的同时,你即将迎接新客户的到来,在不断发掘新客户时,能够持续让老客户消费,才是一个真正的好销售,那么坚持的动力在于正确的工作态度 一、一个好的工作习惯应该做的七件事 1. 制定工作计划表 2. 分类工作安排执行 3. 早启动晚汇报 4. 随时记录编写工作表 5. 发掘潜在客户 6. 持续学习推升 7. 保持职业化行为 二、客户管理计划 1. 售后指导 2. 建立档案 3. 定期回访 4. 节日祝福 三、销售工作习惯养成的六步骤 四、工作态度---销售动力的源泉 个人练习:制定工作目标计划表 总结:销售的七大步骤 作业:培训结束后一周,完成培训作业5-3-2-1

授课对象:销售人员、销售精英、业务代表、营销人员、销售主管、门店销售

杨三石-西宁市
《门店变革创盈——打通门店经营管理任督二脉》
《门店变革创盈——打通门店经营管理任督二脉》

执行力测试:选队长,从开始就让大家知道管理者的职能。 第一篇:门店管理篇 导入:你被提拔成销售经理,手底下管着十几个人,突然老大找你谈话,说你手底下的人都对你不满意,你满腹委屈,心想你都是按你的前任经理的方法在管人,怎么大家还不满意? 第一讲:识己——了解自己才能更好管理别人 一、定位自己新的身份 1. 门店管理者所扮演的角色 1)管理者 2)领导者 3)人事管理者 4)参与者 5)救火员 6)联络员 2. 自我了解管理风格(DISC) 3. 针对不同性格的人的管理与指导要点 二、调整最佳职场状态 1. 门店管理者的三项能力——管理能力、执行力、领导力 2. 门店管理者的七项工作原则 1)请示工作——说方案 2)汇报工作——说结果 3)总结工作——说流程 4)布置工作——说标准 5)关心下级——问过程 6)交接工作——讲道德 7)回忆工作——说感受 案例测试:你是否是个合格的门店管理者吗? 3. 门店管理者必备的七种意识 1)使命感 2)信心决心 3)突破现状 4)责任意识 5)原则意识 6)成本意识 7)效能意识 案例分析:新上任的门店马经理哪错了? 三、目标制定及实施流程 1. 目标来源——猜一下我的953728 2. 目标设定——SMART原则 3. 目标管理——BSC四个维度+六个导向=目标 个人练习:一分钟写下你的小目标 4. 目标分解——由远及近,由大到小 5. 目标实施——PDCA循环 6. 检验目标——以目标为第一,以绩效为导向 7. 工作执行——计划工作 个人实训:制作一份门店工作计划表 第二讲:识人——辨识人才才能高效管理 导入:公司突然通知你,给你门店安排来了一个新人,来了一个月一点业绩没有,你也摸不清他的背景,真不知道是该留该开?他有没有背景? 一、选:构建新团队 1. 选人关键评估指标 工具:胜任素质模型KSAPMV 2. 选队员的沟通技巧 图片测试:你沟通的理解能力 1)沟通的五大思维 2)沟通底线:说对方想听的、听对方想说的 影音案例:没被选上的民兵队长沟通 3)不战而屈的亲和力 4)运筹帷幄,志在必得的同理心 5)如何与同事沟通(上司、下属) 头脑风暴:制定符合你们门店的选人标准 二、用:调配新队员 1. 团队人员分析,看看你团队的问题 2. 经常出现的五种用人不当的行为 3. 突破人员管理障碍的15个对策 数据分析:分析门店各类销售的行为 三、育:培养新接班 1. 创建公平的晋升平台(育人的原则) 2. 识别团队人才(如何发现人才) 3. 建立完整培训方案 1)最需要立刻培训的10种情况 2)培训实施原则 3)可以借鉴的培训内容 小组讨论:建立你们门店的培训计划 四、留住“辛”人才 1. 离职背后的关键数字:1/3/6/12/36/72 2. 管理=关系=关怀 3. 定时绩效面谈 1)为什么要进行绩效面谈 2)绩效面谈的SMART原则 3)绩效面谈的步骤及策略 4)不同员工类型绩效面谈方法 4. 打造团队文化 1)文化是不需要思考就知道如何去做 2)团队到有团队文化 3)梳理5种形成团队文化建设 4)建立文化的4步走,3层抓 5)门店团队文化从三方面建立:全员参与,加强领导,长期培育 视频案例1:《送别老班长》 视频案例2:《柳传志被罚站》 视频案例3:《新兵入队》 第二篇:门店经营篇 第三讲:经营难题——门店经营从分析难题开始 导入:房东又过来通知收房费了,并且又要涨房租,这个月的工资也还没发,很多物料也还没有进货,看着手里这点钱,你现在在想什么? 1. 门店的三大问题——没客户、成本高、难管理 2. 三种客户的关注点 1)新客户:活动、促销、评价 2)回头客:质量、优惠、激活 3)老客户:维护、打折、服务 3. 经营成本分析:房租、工资、物料 4. 门店管理经营、用人、营销的难处对策 5. 门店的所有需要归根到底就是利润 个人测试:写出门店因为你懒导致的不足点 第四讲:经营成功——学习成功方法助力门店经营 一、重视服务客户 1. 七大客户市场,商机无限 小组讨论:罗列门店活动分类 2. 9步梳理销售服务流程,关注每步细节 小组讨论:建立门店客户投诉流程模板 3. 提升服务质量从暗访机制的建立开始 4. 门店诚信经营是王道 视频欣赏:不欠员工一分钱 二、加强品牌推广 1. 5点掌握门店口碑介绍 个人分享:讲一个你的口碑故事 2. 媒介推广——各个新媒体的营销价值 分享PK:分享培训内容营销 小组讨论:门店推广方案 三、狠抓科学管理 1. 有趣实用的门店管理数据分析 数据分析:不同门店数据分析管理问题及对策 2. 市场定位对比 3. 管理绩效也是数字游戏 第五讲:经营方法——门店转变掌握创新思维 一、守正出奇(突破常规,敢于创新) 1. 出奇造“市”的市场需求活动 2. 创新门店活动策划方法 小组讨论:创新门店营销活动 二、运用引导技术完善门店流程 梳理流程→完善制度→确认人员→建立文化 模型体验:梳理门店管理 三、执行转变 1. 客户思维转变——社群经济:激活存量 社群经济激活存量客户:五子连棋(面子、里子、圈子、方子、票子) 2. 闲置资源转变——有猎头找你了吗 3. 经营思维转变——产品、模式、运营、场景 案例分享:肆拾玖坊众筹模式 头脑风暴:分析门店社群、存量客户、模式经营 总结:品牌宣传、成本降低、增加收入 作业:一周内完成培训作业5-3-2-1

授课对象:门店投资者,连锁门店店长,门店经理,储备门店店长

杨三石-西宁市
《拿业绩说话——顶尖销售高手技能提升》
《拿业绩说话——顶尖销售高手技能提升》

入门篇:基础掌握 第一讲:销售的自我认知 导入:知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。——老子 互动游戏:寻找你的客户 一、销售的六个角色定位 1. 形象大使 2. 情报员 3. 行业专家 4. 销售高手 5. 服务大使 6. 客户经理 二、销售的销售原则 1. 积极心态,销售的动力源泉 2. 微笑第一,让客户为你微笑 3. 用心倾听,了解客户真实表述 4. 注意仪表,尊重客户选择 5. 了解需求,解决客户实际问题 测试:自我社交行动——了解自我 第二讲:接触客户拉“新”转换 导入:不要急于提产品的事,重要的是人与人之间的心灵交流微妙之处,业绩就是从那个地方自然而然冒出来的。——日本推销大师●原一平 一、了解客户社交行为风格 1. 掌控型——结果/控制/职权 2. 影响型——赞誉/互动/认可 3. 稳定型——稳定/安全/忍让 4. 谨慎型——完美/有序/刻薄 二、初见客户的六种接近方式 1. 直截了当接近法 2. 问候感觉接近法 3. 亲切关怀接近法 4. 了解背景接近法 5. 赞美夸奖接近法 6. 轻松自如接近法 三、四种角度拉近客户关系的八类话题 1. 从兴趣爱好出发:吃喝/游玩/电子 2. 从时事热点出发:时事娱乐 3. 从实用资讯出发:理财/教育/养生保健 4. 从打破戒备出发:介绍人 四、销售沟通利器——成功运用SPIN技术 1. 掌握SPIN技术的四个关键 1)开放型问题与封闭型问题 2)激发痛苦与追求快乐 3)赞美的使用 4)销售逻辑分析 2. 运用SPIN技术的四个阶段 1)S-背景问题 2)P-难点问题 3)I-暗示问题 4)N-需求效益问题 小组练习:头脑风暴产品SPIN问题模块 第三讲:产品展示须熟知 导入:无论推销什么东西,成功的推销员都不忘“先把商品推销给自己”——乔●吉拉德 一、了解产品的六大内容(熟悉流程) 产品背景→生产方式→使用方式→技术性能→售后服务→竞争因素 二、产品卖点的提炼(抓住客户的痒点) 1. 产品卖点抓取的三个立足点 1)独特利益点 2)广告诉求点 3)价值需求点 2. 产品卖点提炼的要求(核心主张:易懂+易记+易传播) 1)以承诺为主旨,满足客户需要 2)以独特为亮点,竞争对手无法或未曾提出 3)以客户为核心,易于传播 3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户 三、FABE产品介绍法则和话术(产品转化为顾客利益) 1. FABE销售法则:F(特征)+A(优势)+B(利益)+E(例证) 2. 运用FABE销售法则的注意事项 小组讨论:分析产品卖点及产品FABE 现场演练:灵活运用FABE销售话术 进阶篇:内修外练 第四讲:内修——销售从养成工作习惯开始 导入:也许作为销售的你,已经开始在这些习惯上培养自己,那么,就为自己的庆贺一下,因为你的成功指日可待。 讨论:怎样的工作态度是销售动力的源泉? 一、好销售应该养成的七大习惯 1. 制定工作计划表 2. 分类工作安排执行 3. 早启动晚汇报 4. 随时记录编写工作表 5. 发掘潜在客户 6. 持续学习推升 7. 保持职业化行为 二、客户管理计划 个人练习:制定目标计划表 三、习惯养成的六步骤 第五讲:内修——熟悉销售自我心理 导入:今天在销售业绩上排在前10%的人都是从销售业绩排在最后的10%开始的。 1. 销售入职培训的三句话:这是你的名片,还有宣传单,门在你后面 2. 销售是数字游戏、碰壁游戏、分析游戏 3. 销售的80/20法则 一、销售应具备的10大心态 1. 积极的心态 2. 主动的心态 3. 空杯的心态 4. 双赢的心态 5. 包容的心态 6. 自信的心态 7. 行动的心态 8. 给予的心态 9. 学习的心态 10. 老板的心态 影音体验:天堂上的销售 二、销售的内在博弈 1. 为什么一见客户就会感觉紧张恐惧 2. 自我意识,你的主控程序 3. 影响销售的10大决定因素 头脑风暴:销售流程中的销售心理 三、成功销售的心理 1. 增强自尊,提升收入 2. 自我意识的裂变 3. 阻碍销售成功的心理 现场演练:随时给自己提出10个问题 第六讲:外练——挖掘客户心理 导入:你不能教给一个人什么东西,只能协助他自己发现这些东西。---伽利略 一、客户购买流程 受到刺激→产生欲望→感受需求→信息搜索→评估选择→做出决定→结果评估 二、客户购买过程中的6大心理问题 1. 你是谁? 2. 我为什么要买? 3. 我为什么在你这买? 4. 我万一吃亏了怎么办? 5. 我为什么要现在就买? 6. 我为什么要在你这里再买? 三、客户的五层购买需求——舒适感、安全感、归属感、被尊重、成就感 四、了解客户购买心理(促进成单) 1. 安全产品和服务 2. 个人发展 3. 讨人喜欢 4. 地位和名望 5. 健康和苗条 6. 赞美和认可 7. 权力、影响力和受欢迎度 8. 领先潮流 9. 爱情和友谊 10. 自我转变 练习:你说我答 第七讲:外练——分析客户行为(世界咖啡分析) 导入:销售人员需要敏锐的洞察力。不仅仅要听话听音,还要透过观察客户的肢体语言,洞察客户细微的心理变化,体会客户套话后面的本质需要,分辩虚假异后面的真实企图,抓住签单成交的最佳时机。 一、七类客户介绍 1. 质量检验员 2. 品牌崇拜者 3. 历史受害者 4. 职业经理人 5. 价格控制者 6. 困难决策户 7. 行业假内行 二、分析七类客户的五个维度 1. 特点 2. 需求 3. 沟通方式 4. 解决方案 5. 客户收益 研讨体验:世界咖啡分析七类客户

授课对象:销售人员,业务代表,营销人员,销售主管,销售经理

杨三石-西宁市
老板财务管控
老板财务管控

导入:如何综合评价一个企业的好坏与投资价值 启示:要想通过对比评价一个企业的好坏与投资价值,就必须应用会计语言 第一讲:为什么要懂财务管理 1. 企业的经济循环分析 讨论:从企业的经济循环图可以看出哪些? 2. 如何理解会计是一种语言? 3. 现代企业财务框架 1)核算型财务 2)管理型财务 3)战略性财务 4. 老板科学决策须要熟悉财务管知识 第二讲:三张会计报表的综合分析——透视企业存在的问题 一、三张会计报表之间的联系 案例分析:如何看三张会计报表的逻辑关系? 二、如何评价一个企业的好坏(从价值角度) 三、盈利能力的四个分析 1. 衡量产品是否赚钱 2. 衡量企业是否赚钱 3. 衡量股东是否赚钱(账面) 4. 衡量股东是否赚钱(市场) 讨论:企业怎么才叫赚钱?产品赚钱企业一定赚钱吗?企业赚钱股东一定赚钱吗?企业主要靠什么产品或业务赚钱? 案例分析:南京熊猫利润表的收益质量分析 案例分析:资产管理能力分析-获得同样的利润不同的企业所需的资产投入却相差很大? 四、现金流量分析 1. 现金流量分析需关注的2大能力 1)经营活动创造现金流的能力 2)现金流对债务的偿还能力 2. 现金运营指数分析 3. 销售现金比例 4. 现金流动债务比 五、偿债能力分析 1. 短期偿债能力分析:流动比例、速动比例、现金比例、净运营资金 2. 长期偿债能力分析:资产负债率、权益乘数。 六、财务综合分析:杜邦分析 讨论:如何提高股东收益? 案例分析:通过案例分析认识到财务杠杆是把“双刃剑” 第三讲:营运资金的管理 1. 营运资金管理的核心:提高资金周转,防止“淤血”,以最低的资金占用创造最大的收入 2. 应收账款管理决策:为什么要进行应收账款管理决策? 3. 应收账款管理宽松政策:增加销售,同时增加管理成本、资金占用和坏账风险 4. 应收账款管理紧缩策政策:降低销售,同时降低管理成本、资金占用和坏账风险 讨论:收益与风险成本的权衡取决于什么? 5. 应收账款的全过程管理:前期管理、中期管理、后期管理; 6. 如何进行应收账款的信用决策:信用标准、信用期间、现金折扣政策? 7. 存货形态的三个阶段:供应阶段、生产阶段、销售阶段; 讨论:存货(库存)的作用与弊端 8. 企业存货的先进管理方法:ABC存货管理法; 讨论:ABC存货管理法的策略是什么? 第四讲:如何防范财务风险 讨论:您对风险的态度——厌恶它还是避开它? 1. 如何理解财务风险是企业风险的核心? 2. 集团企业财务、内部控制体系建设 讨论:内控的局限性有哪些? 3. 建立财务风险预警的四大成因 1)人为因素使内控失效 2)管理层利用职权践踏内控制度 3)内控成为形式主义 4)员工利益与组织利益冲突 4. 如何建立财务预警机制? 1)建立预警指标体系 2)确定预警区间 3)定期风险预警 4)进行风险应对

授课对象:董事长、总经理、副总经理、财务总监

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